5 Horrorszenarien: So retten Sie Ihren guten Ruf
Ein Unfall, ein Fehler, eine üble Kundenbeziehung: Viele Anlässe können einen Ruf zerstören. Ein Krisenmanager erklärt, wie Sie das verhindern.
Ein Unfall, ein Fehler, eine üble Kundenbeziehung: Viele Anlässe können einen Ruf zerstören. Ein Krisenmanager erklärt, wie Sie das verhindern.
Üble Nachrede, ein dummer Fehler, ein schlimmer Unfall oder ein krasser Fehltritt: Möglichkeiten, sich seinen Ruf in kurzer Zeit zu ruinieren, gibt es reichlich. Ebenso vielfältig sind die möglichen Fehlentscheidungen, mit denen man eine unangenehme Situation in eine katastrophale verwandeln kann. Für David Rölleke gehört es zum Alltag, sich mit solchen Situationen zu beschäftigen. Der Krisen- und Reputationsmanager hat Erfahrung mit Reputationsproblemen vom Handwerksbetrieb bis zum Großunternehmen.
Hier nennt er 5 Szenarien, die die Reputation von Handwerksbetrieben beschädigen oder zerstören können und er erklärt, wie Sie das verhindern. Eine Lehre haben alle Fälle gemeinsam: Sie müssen aktiv geregelt werden.
Ein Beispiel für geballten Ärger: Ihr Kunde kritisiert Ihre Arbeit, will die Schlussrechnung nicht bezahlen und droht Sie schlechtzureden. „Aus so einer Situation kann sich eine Mundpropaganda entwickeln, die den ganzen Betrieb kosten kann“, urteilt Reputationsmanager David Rölleke. Wie kommen Sie da heil wieder heraus?
Rölleke erklärt: „Sie müssen sofort den Ist-Zustand hinterfragen.“ Ist die Kritik berechtigt, müsse das Problem unverzüglich behoben werden. Hier gilt: „Sie verlieren lieber Geld als Vertrauen“, sagt der Reputationsmanager. Ist die Kritik nicht berechtigt, rät Rölleke Betrieben vollständig zu ihrer Meinung zu stehen. Hilfreich sei dabei, wenn sie ihre Arbeit stets gut dokumentiert haben.
Zunächst sollten Unternehmer eine offizielle E-Mail an den Kunden senden. In der sollte die Drohung des Kunden angesprochen werden – „Sie drohen mich schlechtzumachen“ – und ein Angebot zur Nachbesserung enthalten sein, wenn der Kunde tatsächlich Mängel beanstandet.
Signalisiert der Kunde ein ehrliches Interesse an einer Einigung, sei das Problem nahezu behoben. Scheint eine gütliche Lösung ausgeschlossen, empfiehlt Rölleke sich für einen Streit zu rüsten: „Schalten Sie dann immer einen Anwalt ein! Die Erfahrung lehrt: Sobald ein Anwalt drin ist, bleibt die Auseinandersetzung oberhalb der Gürtellinie.“ Auch können die Schlichtungsstellen der Handwerkskammern helfen, das Problem professionell zu bearbeiten.
Ein Werkstattfoto, auf dem Kritikwürdiges zu sehen ist oder eine unüberlegte Aussage zum falschen Thema – es gibt viele Möglichkeiten sich im Netz zur Zielscheibe für eine Massenempörung zu machen. Aber wie reagieren Sie richtig, wenn ein Shitstorm auf Ihren Betrieb zurollt? Reputationsmanager David Rölleke rät zunächst: „Wägen Sie ab: Wie groß ist der Shitstorm und wie wichtig ist zum Beispiel die Facebook-Seite für Ihr Unternehmen?“ Ist die Reichweite der Social-Media-Seite eher klein und nicht geschäftsentscheidend, könne es der beste Weg sein, sie schlicht zu löschen. „Nach einem Jahr bauen Sie sie dann einfach neu auf“, erklärt Rölleke.
Würde die Löschung den Betrieb aber gefährden, bleibt laut dem Reputationsmanager nur der Weg Stellung zu beziehen und zu hoffen, dass der Sturm vorüberzieht. „Zeigen Sie sich reumütig und gestehen Sie Fehler ein“, empfiehlt Rölleke. Um die Wogen zu glätten, rät er Unternehmern zudem dazu, sich im Netz bei demjenigen zu bedanken, der den Betrieb auf den Fehler aufmerksam gemacht hat. „Schließen Sie damit, dass der Vorfall etwas Gutes gebracht hat: Sie haben sich mit dem Thema intensiv beschäftigt und daraus wichtige Dinge gelernt.“ Laut Rölleke sollten sich Unternehmer mit ihren Stellungnahmen nur auf ihre eigene Social-Media-Seite konzentrieren und sich nicht zusätzlich auf anderen Seiten einmischen, auf denen ihr Fehler möglicherweise gleichzeitig diskutiert wird.
„Zahlungsschwierigkeiten sind ein Riesenproblem“, sagt Reputationsmanager David Rölleke. „Konnten Sie mal einen Dienstleister nicht bezahlen, werden Sie keine Dienstleister mehr bekommen – oder jede Geschäftsbeziehung wird nur noch gegen Vorkasse mit Ihnen eingegangen.“ So würden sich viele Türen schließen, die von alleine nicht wieder aufgingen.
Der Weg, verlorenes Vertrauen zurückzugewinnen ist laut Rölleke mühsam. Er beginne damit die Schulden zurückzuzahlen. Der Rest sei Kommunikation: „Sie müssen offen mit dem Thema umgehen“, erklärt Rölleke. Er rät Unternehmern, sich für schwierige Gespräche einen Gesprächsleitfaden zu erstellen, der alle Eventualitäten berücksichtigt und hilft auf Einwände zu reagieren.
„Nehmen Sie proaktiv Stellung zu den Vorwürfen, die gegen Sie im Raum stehen“, sagt Rölleke. Denn der Gegenüber werde seine Vorbehalte meist nicht offen auf den Tisch legen. „Erklären Sie Ihren ehemaligen Zustand und erklären Sie dann Ihre Ist-Situation. Dann erläutern Sie, wie Sie Ihre nächsten Zahlungsziele mit überschaubarem Risiko für Ihren Gegenüber bewerkstelligen.“
Nur eines sollten Betriebe bei aller Offenheit nicht tun, warnt der Reputationsmanager: Sich nackt machen und Betriebsgeheimnisse preisgeben. Rölleke: „Legen Sie keine Bilanzen vor!“
Aus Erfahrung weiß Reputationsmanager David Rölleke, dass ein schwerer Arbeitsunfall eine Medienwelle lostreten kann, die Unternehmen leicht überrollt. Ein frühes Krisenmanagement sei daher besonders wichtig.
Laut Rölleke folgen schwere Arbeitsunfälle einem medialen Muster: Die Polizei rückt aus, Mitarbeiter machen ein paar Bilder und die Lokalzeitung erfährt davon. „Nach kurzer Zeit landen Fotos aus Whatsapp-Chats auf Facebook und die Sache ist öffentlich“, erklärt der Krisenmanager. Häufig bekomme die Presse über Mitarbeiter Details heraus. War der Kollege überarbeitet, hielt er Arbeitsschutzstandards nicht ein oder hatte er gar ein Alkoholproblem? Trifft etwas Ähnliches zu, drohe ein Skandal. So wachse der Druck auf das Unternehmen. Was passiert dann? „Man versucht etwas zu vertuschen“, sagt Rölleke. „Das passiert fast immer und macht es auch Profis sehr schwer, die Reputation noch zu retten.“
Doch wie verhalten sich Betriebe richtig? Rölleke rät zu diesem Vorgehen:
Welche Gründe man auch gehabt haben mag, eine Verurteilung wegen Schwarzarbeit beschädige den Ruf laut Reputationsmanager David Rölleke enorm. „Medial ist da nichts mehr schönzureden“, urteilt er. Ist die Reputation durch Schwarzarbeit zerstört, würden nur noch radikale Mittel helfen: „Man kann den Betrieb abmelden und noch einmal neu anfangen oder man leitet einen Generationswechsel ein und markiert mit neuer Spitze einen Neuanfang im bestehenden Unternehmen“, sagt der Krisenmanager.
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