Wenn Kunden mit der Kammer drohen

• Die Schlichtungsstellen der Handwerkskammern helfen Kunden und Handwerkern dabei, Konflikte außergerichtlich zu lösen, zum Beispiel mittels eines Güteverfahrens.
• Doch sie leisten mehr: Als Auskunftsstelle beantworten sie Fragen und bieten Informationen. In vielen Fällen genügt eine allgemeine Auskunft, um Kunden zu beruhigen und Konflikte zu vermeiden. Davon bekommen die Handwerker kaum etwas mit.
• Vor allem Verbraucher wenden sich an die Schlichter. Meistens geht es um Fragen zur Rechnung. Zum Beispiel, ob Fahrtkostenpauschalen zulässig sind oder Rechnungen über dem Angebot liegen dürfen.
• Konkrete Einzelfälle bewerten die Schlichtungsstellen allerdings nicht. Sie prüfen auch keine Rechnungen oder Mängel. Der Grund: Sie sind zur Neutralität verpflichtet und dürfen keine individuelle Rechtsberatung leisten.
• Vorsicht: Sätze wie „Die Schlichtungsstelle sagt, Sie hätten das nicht abrechnen dürfen …“ sind ein Warnsignal. Dann hat der Kunde etwas falsch verstanden – oder verdreht bewusst die Tatsachen.

Was machen Kunden, wenn sie Fragen zur Handwerkerrechnung oder Ärger mit einem Betrieb haben? Sie suchen nach Rat: im Web, bei der Verbraucherzentrale, beim Anwalt … Und manche wenden sich an die Handwerkskammer. Zuständig für solche Fragen ist dort die Schlichtungsstelle.

Deren Mitarbeiter haben keinen leichten Job: Sie sollen Konflikte ohne Gerichte lösen, neutral sein und dürfen nicht rechtlich beraten. Wie das funktioniert und was Handwerker davon haben, haben wir den Juristen Daniel Hofmann von der Schlichtungsstelle der Handwerkskammer Hannover gefragt.

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Wann wenden sich Kunden an die Schlichtungsstelle?

Herr Hofmann, wer ruft öfter bei Ihnen an: Handwerker oder Verbraucher?

Hofmann: Zu 75 Prozent wenden sich Verbraucher an die Schlichtungsstelle. Im Schnitt haben wir pro Tag 15 bis 20 Anrufe von Handwerkerkunden.

Was erwarten die Kunden von Ihnen?

Hofmann: Die meisten Anrufer wollen sich nicht beschweren, sondern sind verunsichert. Sie wollen einfach nur wissen, ob sich ein Handwerksbetrieb korrekt verhält. Häufig geht es um Fragen zur Rechnung.

Ihre Top 3 der Kundenfragen?

Hofmann: Auf Platz eins liegen ganz klar die Anfahrtskosten: Darf ein Handwerker Fahrzeiten und Fahrzeugkosten abrechnen? Ein anderer Klassiker ist die Rechnung, die über dem ursprünglichen Angebot liegt. Oft geht es auch um die Höhe der Stundensätze.

Wie verbindlich ist die Auskunft?

15 bis 20 Kundenanrufe pro Tag: Wie können Sie da jeden Fall einzeln beurteilen?

Hofmann: Das können und dürfen wir nicht. Zum einen dürfen die Kammern keine individuelle Rechtsberatung leisten, weder für Handwerker noch für Verbraucher. Zum anderen besteht unsere Aufgabe darin, drohende Konflikte außergerichtlich zu lösen. Das kann nur funktionieren, wenn der Schlichter neutral ist und nicht eine Seite individuell berät.

Wenn Sie nicht individuell beraten: Was antworten Sie dann Verbrauchern auf ihre Fragen?

Hofmann: Wir informieren über die allgemeine Rechtslage. Ein Beispiel: Der Kunde will wissen, ob der Handwerker Fahrzeit und eine Fahrzeugkostenpauschale berechnen darf. Dann lautet meine Antwort: Ja, das darf er. Aber ich prüfe nicht die abgerechneten Zeiten und Pauschalen. Ein anderes Beispiel: Ein Kunde will wissen, ob er für den zweiten Gesellen bezahlen muss. Das ist schwer zu beurteilen. Häufig sind zwei Monteure schon aus Gründen des Arbeitsschutzes erforderlich. Das sage ich dem Kunden so. Aber ich kläre nicht, ob in seinem Fall zwei Monteure erforderlich waren.

Das genügt den Kunden?

Hofmann: Den meisten Anrufern genügt das. Die suchen keine Angriffspunkte, sondern Klarheit. Von den meisten Fällen, die wir am Telefon haben, kriegen unsere Handwerker nichts mit.

Warum Schlichtungsstellen sich nicht als Druckmittel eignen

Könnten Kunden die Auskunft der Schlichtungsstelle nicht auch falsch verstehen oder bewusst falsch auslegen?

Hofmann: Es gibt sicher auch Menschen, die einem das Wort im Mund verdrehen. Deswegen mache ich mir bei jedem Anruf Notizen, damit mir später niemand etwas in den Mund legen kann. Aber auf eines können sich Handwerker verlassen: Wir geben Kunden keine konkreten Auskünfte. Wir werden niemals Dinge sagen wie „Der Betrieb hätte das nicht abrechnen dürfen.“ Wenn ein Kunde das behauptet, dann stimmt das einfach nicht.

Und wenn Kunden Sie bitten, einem Betrieb auf die Finger zu klopfen?

Hofmann: Das kommt vor, aber wir lassen uns nicht als Drohmittel missbrauchen. Wir haben die Aufgabe, drohenden Ärger niedrigschwellig zu klären, um unsere Mitglieder zu entlasten. Wir sind kein Verbraucherschutzverband.

Informieren Sie die betroffenen Handwerker über solche Anrufe?

Hofmann: Nein. Für die meisten Kunden haben sich ihre Fragen mit dem Telefonat erledigt. Würde ich vorsorglich jeden Handwerker anrufen, würden die sich unnötig Sorgen machen. Und es wäre für uns zeitlich auch nicht zu schaffen. Betriebe informiere ich nur in Ausnahmefällen. Das mache ich, wenn ich das Gefühl habe, dass es ein sehr schwieriger Kunde ist, und ich ihm zutraue, dass er mich gezielt falsch wiedergibt.

Was bringen Güteverfahren?

Was tun Sie, wenn sich ein Kunde im Recht fühlt – oder es auch zu sein scheint.

Hofmann: Dann rate ich dem Kunden zum Gespräch mit dem Handwerker, um das zu klären. Es ist wichtig, dass die Parteien miteinander reden und nicht nur übereinander. Und ich kann ein Güteverfahren anbieten.

Wieviel Güteverfahren führen Sie pro Jahr durch?

Hofmann: Das sind durchschnittlich nur 70 im Jahr. Ein Güteverfahren ist nur möglich, wenn es ein Kunde oder ein Handwerker beantragt und beide Seiten dazu bereit sind. Das Verfahren ist interessant für Kunden und Betriebe, die sich über etwas streiten, aber sonst gerne weiter zusammenarbeiten würden. Das ist nach einem Güteverfahren leichter möglich als nach einem Gerichtsstreit, in dem es immer einen Gewinner und einen Verlierer gibt. Im Güteverfahren geht es hingegen darum, einen Kompromiss zu finden, mit dem beide leben können.

Und wenn ein Handwerker keine Schlichtung will?

Sie haben sehr viel mit Kunden zu tun. Wie steht es mit den Handwerkern, nutzen die Ihr Angebot – außer wenn Kunden darauf drängen?

Hofmann: Handwerker wenden sich auch an uns, aber nicht so häufig. Meistens geht es um Kunden, die nicht zahlen wollen, oder um Mängelvorwürfe. Dann informiere ich ebenfalls erst einmal allgemein und biete ein Güteverfahren an.

Aber wenn klar ist, dass ein Handwerker keine Schlichtung will, kann ich ihm Tipps geben. Keine individuelle Rechtsberatung, das dürfen wir ja nicht. Aber ich informiere ihn, welche rechtlichen Möglichkeiten er hat, was die nächsten Schritte sein könnten und wann er einen Rechtsanwalt einschalten sollte. Das leisten wir für Verbraucher nicht.

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