Manche Kunden wissen alles besser. Warum tun sie das – und wie antworten Sie als Experte am besten darauf? 4 Tipps zeigen, wie Sie mit Besserwisser-Kunden richtig umgehen. Und welche Folgen das hat.
Besserwisser-Kunden wünschen sich Anerkennung. Doch mit ihrem Gerede nerven sie und kosten viel Zeit. Als Experte können Sie einen solchen Kandidaten natürlich leicht ausbremsen. Werden Sie jedoch zu deutlich, steht die Geschäftsbeziehung auf dem Spiel. Es gibt mehrere Reaktionsmöglichkeiten. Welche die richtige ist, hängt von Ihren Zielen ab. Zwei Experten stellen unterschiedliche Ansätze vor.
Die Wiener Wirtschaftspsychologin Evelyn Summhammer hat ein Buch über den geschickten Umgang mit schwierigen Personen geschrieben. Sie empfiehlt, zunächst innerlich auf Abstand zu gehen: „Wenn die eigene Fachkompetenz in Frage gestellt wird, reagieren die meisten Menschen empört. Doch der Besserwisser erklärt jedem die Welt.“ Der Drang, andere Personen zu belehren, habe oft Wurzeln in der Kindheit.
Sie führt dies weiter aus: „Eltern und nahe Bezugspersonen zeigen dem Kind, dass sie es umso lieber haben, je mehr es kann und weiß.“ Diese Menschen fühlen sich in sozialen Situationen dann oftmals unwohl, weil sie nicht gelernt haben sich ungezwungen zu unterhalten. Summhammer: „Es geht dem Besserwisser um Zuneigung und Anerkennung. Er glaubt, diese durch besondere Klugheit zu bekommen.“ Dabei übersehe er leicht, wenn andere mehr wissen als er.
Ein Handwerker, der das beachte, könne gelassen und professionell reagieren. Summhammer: „Für mich ist der wertschätzenden Umgang miteinander das A und O. Wenn der Kunde gekränkt ist, gibt es einen Knacks auf der zwischenmenschlichen Ebene. Und der kann später nur noch sehr schwer gekittet werden.“ Aus diesem Grund lehnt die Fachfrau für Persönlichkeitsentwicklung harte rhetorische Kniffe grundsätzlich ab.
Wer freundlich Grenzen zieht, fördert die Kundenbeziehung. Sie gehen ein bisschen auf den Gesprächspartner ein und setzen gleichzeitig eine Schranke. „Bedanken Sie sich zunächst dafür, dass der Kunde Ihnen seine Sicht der Dinge mitgeteilt hat. Das ist wichtig, damit er sich von Ihnen angenommen fühlt“, sagt Summhammer. Anschließend müsse eine Erklärung folgen, warum die Experten-Lösung die zielführende sei: „So kann der Kunde Ihre Entscheidung nachvollziehen.“
Es gebe natürlich auch hartnäckige Nervensägen, räumt die Psychologin ein. „Denen sagen Sie ganz klar, dass Sie die Verantwortung für das Projekt tragen und für das Ergebnis haften. Punkt.“
Und wenn der Kunde trotzdem weiter dem Fachmann sein Handwerk erklären will? Dann sollten Sie nach Empfehlung von Summhammer unbedingt „auf Durchzug schalten.“ Eine weitere Diskussion führe zu nichts und berge zudem die Gefahr, dass negative Gefühle auf beiden Seiten doch noch hochkochten.
Auch der Düsseldorfer Unternehmercoach Stéphane Etrillard empfiehlt eine diplomatische Vorgehensweise. Doch seiner Meinung nach kann es in Ausnahmefällen besser sein, auf den Auftrag zu verzichten. „Ein Kunde, der ständig alles mit Ihnen ausdiskutieren will, nimmt Ihre Zeit in Anspruch. Und die sollte ja lieber in die Handwerksleistung fließen.“ Er warnt jedoch: „Dabei sollten Sie berücksichtigen, dass Sie Ihren Auftraggeber möglicherweise kränken.“
Als ein „mittelhartes“ Beispiel nennt Etrillard die so genannte „Fragemethode“. Dabei hebeln Sie den Besserwisser durch Fachfragen zu seinen Verbesserungsvorschlägen aus. Diese Vorgehensweise berge aber neben einer Störung der Beziehung zusätzlich das „Risiko endloser Verzögerungen“. Und dann schildert er eine Ausnahme: „Es kann ja sein, dass der Besserwisser tatsächlich eine gute Idee hat. Dann kann die Unterhaltung zu einem Austausch werden, der das Projekt nach vorne bringt.“
Um überflüssige Endlos-Gespräche zu vermeiden, präsentiert der Business-Coach einen wirkungsvollen rhetorischen Schachzug: „Bieten Sie ihm eine kostenpflichtige Beratung an. Das bringt die meisten Kritiker sehr schnell zum Schweigen.“ Eine ähnliche Wirkung habe das ungerührte Weiterarbeiten, ohne auf die unerwünschten Verbesserungsvorschläge einzugehen.
Nur dann, wenn klar ist, dass Sie und Ihr Kunde nicht zueinander passen, können Sie Etrillard zufolge den harten Weg gehen. „Weisen Sie den Meckerer auf die langjährige Erfahrung Ihres Handwerksbetriebs hin. Und dann verbitten Sie sich jede weitere Einmischung. Er fügt hinzu: „Das dürfte dann reichen, führt allerdings in der Regel zum Ende der Zusammenarbeit.“
Wirtschaftspsychologin Evelyn Summhammer hat Bedenken, was diese Reaktionsform anbetrifft. „Wenn Sie als Handwerkbetrieb einen Kunden verlieren, wirkt sich das unter Umständen auf Ihren Ruf aus. Der Kunde beschwert sich am Markt und in seinem Umfeld über sie. Dadurch können Sie in ein falsches Licht rutschen.“
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