Vier Dos und Don’ts zum Small Talk mit Kunden

Das Wetter, der nächste Urlaub oder einfach der schöne Garten der Kunden – ein wenig Small Talk kann Türen öffnen und die Kundenbindung stärken. „Small Talk erfüllt eine wichtige soziale Funktion: Man überwindet Fremdheit, findet Ähnlichkeiten und baut Vertrauen auf“, sagt Doris Märtin, Texterin und Kommunikationsexpertin. „Man sollte ihn also nicht unterschätzen.“

Doch nicht jedem geht Small Talk leicht von den Lippen. Manches Thema bleibt besser unbesprochen – und auch sonst können Dinge schiefgehen. Vier Dos und Don’ts beim Small Talk im Handwerk.

1. Do: Keine Scheu vor banalen Themen

„Beim Small Talk sind die Themen wirklich oft banal, gerade wenn man sich neu kennenlernt“, bestätigt Märtin. Das hat seinen Grund: „Weil es noch keine gemeinsamen Themen gibt, redet man erst mal über unverfängliche Belanglosigkeiten: das Wetter, die Anfahrt, den Ort, an dem man sich trifft“, sagt die Kommunikationsexpertin. Die Sorge vieler Menschen, dabei steif oder oberflächlich zu wirken, hält sie für unbegründet: „Die gute Nachricht ist: Dem Gegenüber geht es oft genauso“, sagt Märtin.

Tipp: „Es ist gar nicht so wichtig, was man am Anfang sagt, sondern dass man sich interessiert und offen zeigt“, betont die Texterin. Sie können also einfache Fragen stellen: „Haben Sie gut hergefunden?“ Oder etwas Freundliches sagen: „So gut gepflegte Echtholzmöbel sieht man selten.“

Noch einfacher ist es, wenn die Kundin oder der Kunde beginnt. „Dann spinnen Sie den Gesprächsfaden weiter“, sagte Märtin. Das heißt: Nicht einfach mit „Ja“ oder „Nein“ antworten, sondern noch etwas hinzufügen: „Wirklich schönes Wetter heute“, sagt etwa die Kundin. Sie könnten antworten: „Ja, und es soll noch die ganze Woche so bleiben.“

Wenn Sie mehr als Floskeln austauschen möchten, können Sie Trends im Handwerk ins Gespräch bringen, nennt Märtin noch eine Alternative. Aber Achtung: Sie sollten dem Kunden dann kein Referat halten oder ein Verkaufsgespräch beginnen.

3. Don’t: Meckern Sie nicht – auch nicht über die Arbeit anderer Handwerker

Grundsätzlich sollte Small Talk eine wertschätzende Atmosphäre schaffen, betont Märtin. „Verzichten Sie deshalb auf Bemerkungen wie ,Gibt es bei Ihnen immer so wenig Parkplätze?‘ Auch wenn Ihr Kunde Ihre Meinung teilt – es wirkt positiver, wenn Sie im Small Talk etwas Erfreuliches erwähnen.“

Und ja, es ist ärgerlich, wenn man Pfusch von anderen reparieren soll. Trotzdem sollten Sie sich zurückhalten: „Kein Kunde hört gern Kritik am eigenen Haus oder eigenen Entscheidungen, auch wenn sie berechtigt ist“, mahnt die Kommunikationsexpertin.

Tipp: „Vorbildlich hat es vor Kurzem ein Parkettleger bei uns gelöst“, berichtet Märtin. Der Handwerker habe das vom Vorgänger verursachte Problem sachlich benannt: sichtbare Übergänge, nachdem das Parkett ausgebessert und weißes Bodenöl eingepflegt wurde. Ergänzt habe er den Hinweis, dass diese Aufgabe tatsächlich nicht ganz einfach zu lösen ist. „Mit einem Satz wurde also Empathie für den Kollegen gezeigt und nebenbei die eigene Leistung aufgewertet.“

4. Do: Behalten Sie Ihren Gesprächspartner im Blick

Die einen reden am liebsten gar nicht, die anderen hingegen viel zu viel. Totreden sollte man beim Small Talk niemanden. Achten Sie also auf die Reaktion des Gegenübers. „Wenn der Blickkontakt abbricht oder der Gesprächspartner einsilbig wird oder unruhig und auf ein Thema nicht eingeht, spätestens dann ist es an der Zeit, sich zurückzunehmen“, sagt Märtin. Auch wenn Ihr Kunde so gar nicht auf Ihre Plauderei eingeht, sollten Sie auf den eigentlichen Grund für den Termin zu sprechen kommen.

Tipp: „Fragen und Zuhören sind beim Small Talk mindestens so wichtig, wie selbst zu reden“, erinnert die Texterin. Der eigene Redeanteil sollte am besten nicht länger sein als der andere Gesprächsteilnehmer. „Im Idealfall verläuft der Small Talk wie ein gelungenes Passspiel beim Fußball.“