Unheilvolles Klingeln: 3 Tipps für schwierige Telefonate
Wer ungern telefoniert, kommuniziert lieber per Chat oder gar nicht. Warum das keine Lösung sein kann und wie Sie souverän am Telefon bleiben, zeigen unsere Tipps.
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Wer ungern telefoniert, kommuniziert lieber per Chat oder gar nicht. Warum das keine Lösung sein kann und wie Sie souverän am Telefon bleiben, zeigen unsere Tipps.
Telefonisch immer erreichbar sein, kompetent Auskunft geben und geduldig Beschwerden lauschen – viele Kunden erwarten das von ihrem Handwerker. Telefonangst kann deshalb zum Problem werden.
„Gerade wenn die Situation stressig oder ein unangenehmes Gespräch zu erwarten ist, weichen viele auf Kommunikation per Mail oder Chat aus“, sagt Gesche Gaudszuhn, Beraterin bei der Agentur für Freundlichkeit. Hintergrund dieser Telefonangst sei Selbstschutz: „Ein Gespräch am Telefon ist unmittelbar, ich muss sofort reagieren. Per Chat kann ich die Reaktionszeit selbst bestimmen.“
Der vermeintliche Schutz ist jedoch ein Trugschluss. „Gerade per Chat oder Mail kommt es schnell zu Missverständnissen, weil nicht nur die Körpersprache, sondern auch die Stimme fehlt, um die Tonlage der Aussagen zu bewerten“, warnt Gaudszuhn.
Bevor Sie also in fruchtlose Chat-Auseinandersetzungen versinken oder vor lauter Stress gar nicht mehr an den Apparat gehen und so Kunden oder Bewerber verprellen, kommen hier 3 einfache Tipps.
Das Telefon klingelt und es passt nicht oder Sie sind auf das Gespräch nicht vorbereitet. „Eine große Hürde beim Telefonieren ist die Angst, in Stresssituationen überrumpelt zu werden, weil sofort eine Reaktion gefordert wird“, erläutert Gaudszuhn. „Niemand ist jedoch verpflichtet, ein kompliziertes Gespräch sofort zu führen, einen Bewerber zu interviewen oder ein Angebot zu machen.“
Deshalb hilft ein simpler Tipp: „Vertagen Sie das Telefonat, indem Sie einen Rückruftermin vereinbaren“, sagt Gaudszuhn. Sollte Ihnen das schwerfallen, rät die Kommunikationsexpertin dazu, sich einen Standardsatz zu überlegen, den Sie freundlich, aber bestimmt vorbringen, wenn Sie keine Zeit zum Telefonieren haben.
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„Für Handwerker gehört Telefonieren zum Job“, sagt Gaudszuhn. Telefonangst wird da zur echten Hürde. „Wer nicht gern telefoniert, sollte deshalb eine Struktur für Telefonate entwickeln, genau wie für andere Aufgaben auch.“
Sie können beispielsweise Telefonzeiten festlegen, in denen Sie für Kunden oder Lieferanten zu sprechen sind. So vermeiden Sie überfallartige Telefonate. „Wenn es eine Bürokraft gibt, kann sie die Telefonate annehmen und Rückrufe innerhalb der Telefonzeiten vereinbaren. Soloselbstständige können damit auch einen externen Dienstleister beauftragen.“ Allerdings müssten die Rückrufe dann auch strukturiert abgearbeitet werden.
Für die unterschiedlichen Gespräche lassen sich Checklisten aufstellen. „Notieren Sie sich für Neukunden, Reklamationsgespräche oder Bewerber die wichtigsten Fragen und Informationen, die Sie brauchen“, so Gaudszuhn.
Sie sehen es schon an der Nummer: Gleich kommt eine Beschwerde, weil Kunde X sich immer über jede Kleinigkeit aufregt und besonders knifflige Fragen stellt. Klar, dass Sie am liebsten nicht rangehen würden. Ebenso klar, dass das nicht geht.
Hier ist es wie in der Schule: Üben hilft. „Suchen Sie sich einen Sparringspartner, der das Gegenüber spielt“, sagt Gaudszuhn. Sie empfiehlt, vorher abzusprechen, wie sich der Kunde verhalten könnte und spielen die verschiedenen Situationen durchzuspielen – bis zum Schlimmsten, das Sie sich vorstellen können.
„Die Sorge, sich am Telefon zu blamieren, nicht nein sagen zu können oder nicht weiter zu wissen, steckt oft hinter der Telefonangst“, sagt die Beraterin. „Dagegen hilft üben und das Festlegen fester Formulierungen für unterschiedliche Situationen.“
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