Respekt im Handwerk: Was hilft gegen unfaire Kunden?

Der Umgang miteinander wird immer schlechter im Land. Zu diesem Ergebnis kommt eine Umfrage der Forsa im Auftrag der DAK-Gesundheit.  67 Prozent der Befragten bewerten demnach das soziale Miteinander im Internet, bei der Arbeit oder im öffentlichen Raum als schlecht oder sehr schlecht. Im Vorjahr waren es 61 Prozent. Vor allem Beleidigungen und Respektlosigkeit haben dabei zugenommen: 86 Prozent der Befragten berichteten von solchen Erfahrungen (Vorjahr: 77 Prozent).

Respektlosigkeiten erleben auch viele Handwerker in ihrem Alltag. So wie Christian Northoff, Kälteanlagenbauer aus Ahlen: „Acht Stunden beim Kunden. 30 Grad. Kein Wasser. Meine Monteure schwitzen sich einen ab, während der Kunde dahintersteht und kontrolliert“, berichtet der Handwerksmeister von einem Erlebnis. Und dazu noch die ständigen Kommentare des Kunden: „Das Rohr könnte man auch anders verlegen. Sind Sie sicher, dass das so richtig ist? Bei meinem Nachbarn hat der Handwerker das ganz anders gemacht.“

Wie sich Kunden verhalten, das merke er sofort an der Stimmung seiner Leute, sagt Northoff. Denn auf einer Baustelle gehe es nicht nur um die Arbeit, sondern auch um das Miteinander, sagt er. „Es geht um Respekt.“

Wie sich Menschen durch respektloses Verhalten verraten

Doch woran liegt es, wenn Menschen andere respektlos behandeln? „Wer sich respektlos verhält, zeigt anderen damit sein eigenes Menschenbild und sein Wertesystem“, sagt Axel Janßen, Coach aus Hamburg. „Zu unserem Menschenbild gehört auch, was wir über andere denken, zum Beispiel über Handwerker. Und entsprechend verhalten sich viele Menschen.“

Die gute Nachricht: Respektloses Auftreten sagt nichts über den Betroffenen aus, nur über denjenigen, der sich so verhält. Über dessen Mangel an Toleranz, Fairness und Höflichkeit gegenüber anderen.

Die schlechte Nachricht: Daran lässt sich spontan, während eines Auftrags beim Kunden, wenig ändern. Denn Menschenbild und Werte sind tief in der individuellen Psyche verankert.

5 Tipps für den Umgang mit respektlosen Kunden

Was empfiehlt der Coach Betroffenen? Hier seine Tipps:

1. Konfrontation vermeiden: „Kunden direkt anzusprechen, führt meist nur zu einer weiteren Eskalation“, warnt Janßen. Mögliche Folgen: schlechte Google-Bewertungen, Mängelsuche und Zahlungsverzögerungen.
2. Sich ein dickes Fell zulegen: Der wirksamste Schutz sei eine „professionelle innere Distanz“.  Frust über solche Erlebnisse lasse sich dann am leichtesten mit Humor im Kollegenkreis verarbeiten.
3. Rückendeckung geben: Chefs im Handwerk sollten ihre Mitarbeitenden in solchen Situationen emotional stützen und Verständnis zeigen. „Aber dazu gehört auch ein klares Wort, dass ich als Chef den Kunden nicht ändern kann“, sagt Janßen.
4. Personal tauschen: Wo es möglich ist, helfe oft ein Wechsel der Mitarbeitenden auf der Baustelle. „Der Kunde glaubt dann, er habe durch sein Auftreten etwas bewirkt – danach ist meist schon Ruhe.“ Nur bei schwerwiegenden Problemen wie rassistischem oder sexistischem Verhalten rät Janßen, alle Mitarbeitenden konsequent abzuziehen und mit dem Kunden ein klärendes Gespräch zu führen.
5. Professionelle Trennung: Doch auch problematische Aufträge sollten Betriebe professionell abschließen, um Haftungsrisiken zu vermeiden. „Anschließend kann man die Zusammenarbeit mit dem Kunden stillschweigend beenden – und der kann dann zusehen, wo er jemand anderen findet“, sagt Janßen.

Wünsche: klare Kommunikation, Vertrauen, pünktliche Bezahlung

Für Christian Northoff ist klar: Der Respekt der Kunden ist für sein Team wichtig – und hat Auswirkungen auf die Stimmung. „Motivierte Monteure leisten bessere Arbeit. Unmotivierte Monteure zählen die Minuten bis Feierabend“, sagt der Handwerksmeister.

Abgesehen vom Respekt: Was wünscht sich Northoff noch von Kunden? „Für uns ist eine offene, klare Kommunikation von beiden Seiten wichtig.“ Was möchte der Kunde, was kann der Handwerker liefern? „Dass man vernünftig und offen darüber spricht, ist der Schlüssel – und dass dann auch ein gewisses Vertrauen in das Know-how des Unternehmens und der Monteure da ist.“

Und wie sieht es mit Zahlungsmoral und überzogenen Mängelrügen aus? Northoffs Zahlen stimmen dank Pauschalpreisen. „Aber natürlich wünschen wir uns pünktliche Bezahlung und keine unverhältnismäßigen Einbehalte“, sagt der Handwerksmeister. Oft klappe das gut, aber nicht immer. „Es kommt schon vor, dass wir noch eine Kleinigkeit nacharbeiten müssen und Privatkunden dann die komplette Summe einbehalten. Das halte ich für übertrieben, der Einbehalt sollte angemessen sein.“