Warum sich dieser Betrieb für eine Telefon-KI entschieden hat

Viele Kunden rufen bei diesem Handwerksbetrieb lieber an, als sich per E-Mail zu melden. „Das Anrufaufkommen ist enorm, die Kolleginnen in der Zentrale haben kaum Zeit, mit einem Kunden in Ruhe zu sprechen und müssen nach dem Auflegen direkt den nächsten Anruf annehmen“, schildert Lotta Röbbel, Geschäftsführerin der Corona Solar GmbH mit 27 Mitarbeitenden in Hannover. An manchen Tagen könnten so gar nicht alle Anrufe entgegengenommen werden.

Das waren die Gründe für einen KI-Telefonassistenten

Um die Kolleginnen zu entlasten, haben sich Röbbel und ihre beiden Mitgeschäftsführer für einen KI-Telefonassistenten entschieden. „HalloPetra“ heißt das System, laut der Website des Anbieters aus Berlin ist das ein Assistent für Handwerksbetriebe. Seit der Einführung der Software hätten die Mitarbeiterinnen die Chance, sich mehr Zeit für ein Telefonat zu nehmen. Zudem könnten sie die über die Petra eingegangenen Anrufer beizeiten zurückrufen.

Dabei fungiert Petra als eine Art „besserer Anrufbeantworter“: Die Anrufer können ihr Anliegen der KI mitteilen und die Personen im Büro ordnen anhand dieser Angaben zu, wer aus dem Team – thematisch passend - zurückruft. „So sind die Gespräche direkt an der richtigen Stelle“, berichtet Röbbel.

Wie ist der Datenschutz bei der Telefon-KI geregelt?

Der Anbieter von „HalloPetra“ ist ein deutsches Unternehmen, der Sitz ist in Berlin. Die Server stehen innerhalb Europas. „Die Plattform ist nicht mit unserer Handwerkersoftware verknüpft und somit werden alle Daten nur bei dem Anbieter gespeichert“, sagt die Unternehmerin. Daher sei das Thema Datenschutz für den Handwerksbetrieb geregelt. Anrufer erfahren sofort, dass kein Ansprechpartner aus dem Betrieb das Telefon annimmt, sondern Petra. Sie meldet sich mit den Worten „Corona Solar, Petra hier, die KI-Assistenz. Leider sind gerade alle Leitungen belegt. Wie kann ich Ihnen helfen?“

So funktioniert die interne Weiterleitung der Anrufe

„Die Anrufer sollen noch die Chance haben mit einem Menschen zu sprechen“, sagt Röbbel. Klingelt das Telefon in dem Betrieb, der sich auf erneuerbare Energien spezialisiert hat, mehr als drei Mal oder sind alle Leitungen belegt, reagiert die Telefon-KI und nimmt den Anruf an. Außerhalb der Öffnungszeiten antworte Petra direkt. Auch wenn jemand einen Notfall meldet, leite sie den Anrufer an die Notdienstnummer des Betriebs weiter.

Wie effektiv ist die Telefon-KI und was ist noch nicht ausgereift?

„Die KI-Assistentin ist schon auch pflegeintensiv“, sagt die Handwerksunternehmerin. Denn die KI sei nur so gut, wie man sie auch „füttert und anpasst“. Das bedeutet, dass sie auch dazulernt sowie Anweisungen der Mitarbeitenden annimmt und umsetzt. Dennoch sei es in einem kleinen Handwerksbetrieb, in dem ein Aufgabenbereich manchmal von mehreren Personen betreut wird, nicht immer leicht, eine eindeutige Zuteilung der Anrufe vorzunehmen. So leite Petra Anrufer teilweise noch an die falschen Mitarbeitenden weiter. Oder aber die Antworten auf Petras Fragen waren nicht eindeutig genug, so dass die Weiterleitung an die richtige Person erschwert werde.

Positiv sei in diesem Zusammenhang aber, dass es im Rahmen der Weiterleitung möglich sei, der KI-Assistentin zu sagen, an wen sie das Telefonat stattdessen weiterleiten soll.

So reagieren Kunden und Geschäftspartner auf die KI-Stimme am Telefon

Beim Erstkontakt mit Petra seien einige Anrufer skeptisch und auch verwundert, dass sie nicht direkt mit einem Mitarbeiter des Betriebs sprechen. „Doch wenn der Rückruf oder die Weiterleitung dann funktioniert sind sie begeistert, dass es auch mit dieser KI-Unterstützung klappt“, erläutert Röbbel.

Im Grunde sei Petra wie eine neue Mitarbeiterin: Sie habe zu Beginn viele Fragen gestellt, um die Zuteilung an die Ansprechpartner zu gewährleisten. „Davon sind einige Anrufer, die es eilig haben, genervt und legen eventuell wieder auf. Doch sobald sie dennoch zurückgerufen werden, dreht sich das Bild wieder“, sagt die 34-Jährige. Petra sei eine „tolle Sache“, sobald die Kunden verstehen, wozu die KI wirklich dient und was das Ziel sei: Nämlich mehr Zeit für die wichtigen Fragen der Kunden zu haben. „Das Feedback teilt sich auf in 70 Prozent positiv, 20 Prozent leicht genervt oder irritiert und etwa zehn Prozent absolut dagegen“, sagt Röbbel.