So erkennen und vermeiden Sie Lügen am Telefon

• Am Telefon ist es schwerer als in einem echten Gespräch – aber dennoch lässt sich erkennen, wenn ein Gesprächspartner lügt – vorausgesetzt, man hört genau hin.
• Anzeichen können beispielsweise eine veränderte Tonlage oder Sprechgeschwindigkeit sein, erklärt eine Telefontrainerin.
• Sie gibt auch Tipps, wie Sie selbst versteckte Lügen am Telefon vermeiden und somit eine stabile Kundenbeziehung aufbauen.

Lügen sind keine Basis für Vertrauen – und schon gar nicht für eine stabile Kundenbeziehung. „In einem direkten Gespräch überführt die Körpersprache Lügner schneller. Doch auch am Telefon gibt es einige Hinweise, wie etwa kleine Veränderungen in der Tonhöhe oder Tonstärke“, sagt Claudia Fischer, Telefontrainerin und Autorin von „Bei Anruf Umsatz“ aus München. Sie rät dazu, mit „den Ohren zu sehen“ – nämlich genau hinzuhören. So könne man feststellen, ob das Gesagte klar und authentisch ankommt, oder ob der Gesprächspartner sich in Lügen verstrickt.

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So erkennen Sie Lügen am Telefon

Auf diese Anzeichen Ihres Gesprächspartners am Telefon sollten Sie laut Fischer achten – dahinter könnten sich Lügen verbergen:

• Stimmlage: Die Stimme wird plötzlich im Gespräch – beispielsweise nach einer konkreten Frage – höher oder tiefer.
• Geschwindigkeit: Das Sprechtempo wird auf einmal deutlich schneller oder deutlich langsamer.
• Um den heißen Brei reden: Jemand schwafelt herum und will sich auf keine Fakten oder Termine festlegen. Das könne beispielsweise auf fehlendes Interesse oder Unwissenheit hindeuten.
• Übertreibung: Versucht Ihnen jemand mit aller Kraft zu viel Honig um den Bart zu schmieren, kann das die Vorstufe einer Lüge sein.
• Auffälliges Verhalten: Bemerken Sie Auffälligkeiten in Wirkung und Verhalten Ihres Gegenübers, ist es ratsam hinzuspüren, was es damit auf sich haben kann. Hellhörig werden sollten Sie laut Fischer beispielsweise dann, wenn das Gesagte nicht zur Tonlage passt, sich die Atmung hörbar ändert oder Ihr Gesprächspartner plötzlich viele „Ähhmms“ verwendet.

Versteckte Lügen – und wie Sie sie vermeiden

Doch nicht nur Sie können durch genaues Zuhören merken, wenn jemand am Telefon nicht ehrlich ist. Andere Gesprächspartner erkennen höchstwahrscheinlich auch Ihre Mogeleien. Diese versteckten Lügen sollten Sie in Telefonaten vermeiden:

Wer kennt diesen Satz am Telefon nicht? „Haben Sie mal eine Minute für mich, es geht um…“. In den meisten Fällen bleibt es nicht bei der einen Minute und das Gespräch wird ausgedehnt. „Seien Sie nicht überrascht, wenn Ihr Gegenüber zögerlich auf die Fragefloskel reagiert“, sagt die Telefontrainerin.

Fischer betont: „Gerade bei Erstkontakten können Sie punkten, wenn Sie diese eine Minute wirklich einhalten.“ Es sei zwar eine Kunst, sich so kurz zu fassen, aber das könne einen positiven Eindruck hinterlassen. „Ihr Gegenüber wird begeistert sein, dass Sie Ihr Versprechen gehalten haben“, sagt sie.

Haben Sie Kunden schon einmal ein „unschlagbares Angebot“ dieser Art gemacht?: „So ein günstiges Angebot bekommen Sie nur heute, greifen Sie gleich zu.“ Heutzutage sollten Unternehmen mit diesen Aussagen vorsichtig sein. „In Zeiten von Google und gut informierten Kunden, können Sie mit solchen nachprüfbaren Pauschalangeboten nicht punkten“, betont Claudia Fischer. Findet der Kunde später das Produkt im Internet günstiger, stehen Sie schlecht da und haben eine Falschaussage getätigt.

Sätze wie „Sie haben immer so tolle Ideen“ oder „Sie sind einer unserer besten Kunden“ mögen zwar zunächst positiv klingen. Aber wer darüber nachdenkt, merkt, dass es sich um ein pauschales Lob handelt. „Lob kommt gut an, wenn es wirklich ehrlich gemeint ist“, sagt Fischer. Zu viel Lob klinge anbiedernd und könne Kunden vergraulen. Sie rät deshalb von unpersönlichem und pauschalem Lob ab. Ratsam hingegen sei ein Lob für etwas Bestimmtes. Bei Geschäftspartner könnte das zum Beispiel so formuliert werden: „Ihre prompte Nachlieferung der Türscharniere auf die Baustelle im Moosviertel am Samstag hat unseren aufgebrachten Polier entspannt ins Wochenende gehen lassen.“

Eine indirekte Lüge könne Claudia Fischer auch das Verschweigen von wesentlichen Fakten im Vertrag oder Angebot sein, beispielsweise versteckte Gebühren, Wartungskosten, Mindestlaufzeiten… „Stellen Sie sich hier selbst die Frage, welche Informationen Ihnen fehlen und an welcher Stelle Sie nachfragen würden“, rät sie. Wie würde es Ihnen gehen, wenn Sie bestimmte Fakten erst nach der Vertragsunterzeichnung erfahren würden? Hier sollten Unternehmer einen Mittelweg finden und sich vorab mit Kollegen austauschen, wenn sie unsicher sind. Doch wer wichtige Vertragsbestandteile verschweige, baue kein vertrauensvolles Kundenverhältnis auf, betont Fischer.

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