Service beginnt mit dem Erstkontakt
Der Service eines Handwerksbetriebs ist wie ein Kreislauf. Kunden werden oft über viele Jahre hinweg gebunden. Zwei Schreiner berichten von ihrer Serviceleistung.
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Der Service eines Handwerksbetriebs ist wie ein Kreislauf. Kunden werden oft über viele Jahre hinweg gebunden. Zwei Schreiner berichten von ihrer Serviceleistung.
Der Service ist für die meisten Handwerksbetriebe ein fester Bestandteil ihres Leistungsportfolios. Dennoch stellt sich oft die Frage nach der Definition dieser Leistung. Zu einem vollständigen Servicezyklus gehören neben der Planung und Beratung die Montage sowie Wartungs- und Reparaturarbeiten. Doch wie können Betriebe diesen Zyklus bei ihren Kunden gewährleisten, ohne dass es wirtschaftlich unrentabel wird? Und können Unternehmen überhaupt einen solchen Zyklus gewährleisten? Danny Perkampus aus Halberstadt hat darauf eine klare Antwort. „Ein vollständiger Service funktioniert nur dann, wenn die Beziehung zum Kunden mit dem Einbau nicht abreißt. In der Praxis begleiten wir unsere Kunden von der ersten Idee bis weit über die Montage hinaus.“
Perkampus ist Inhaber der „Tischlerei Perkampus GmbH“, und beschäftigt sieben Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Nach dem Einbau biete er den Kunden Wartungsintervalle an, „um die Langlebigkeit und Sicherheit der Produkte zu garantieren.“ Ein wichtiges Ziel für den Tischlermeister ist es darüber hinaus, dass die Kunden seines Betriebs auch nach einigen Jahren mit einem guten Gefühl an die Arbeit der Tischlerei zurückdenken.
Dafür setzt er mit seinem Team auf drei Säulen – ein gut ausgebildetes Team, feste Abläufe bei Qualitätskontrolle vor Ort sowie eine ehrliche Kommunikation auf Augenhöhe. Der regelmäßige Kontakt zu den Kunden entstehe laut Perkampus fast automatisch. So erinnert er die Kunden seines Betriebs an anstehende Wartungen. Zudem stehe er mit seinen Beschäftigten bei Reparaturen schnell und unkompliziert bereit. „Für unsere Stammkundschaft bedeutet das maximale Sorgenfreiheit. Sie wissen genau, dass ein kurzer Anruf genügt und wir für sie da sind“, betont der Tischlermeister.
Für Wolfgang Böhm aus Düsseldorf ist ein umfassender Service, der über die Planung, Beratung und Montage hinaus geht, ebenfalls selbstverständlich. Der Schreinermeister und Geschäftsführer des Innungsbetriebs „Schmitz & Kremer GmbH“ bietet im Gegensatz zu seinem Kollegen aus Halberstadt keine Wartungsverträge und -intervalle für seine Kunden an. Dennoch deutet er den Servicezyklus ähnlich wie Perkampus. „Wir haben unsere Bestandskunden mithilfe einer Software erfasst“, sagt Böhm. Neben Adressdaten nimmt die Software das Datum des ersten Anrufes sowie der Rechnungstellung auf. Wenn Kunden sich mit einem Problem an den Betrieb wenden, wisse er nach einem Blick ins Programm sofort Bescheid, um was es sich handelt.
Das Einsatzgebiet des Schreinermeisters und seines Teams beschränkt sich dabei nicht nur auf das Stadtgebiet Düsseldorfs. Für Wartungs- und Reparaturarbeiten fährt er bis nach Köln. „In der Regel sind unsere Kunden dort Hausverwaltungen. Die Kontakte zu diesen kommen oft über Architekten, mit denen wir zum Teil seit mehreren Jahren zusammenarbeiten“, so Böhm. Obwohl sich Wartungs- und Reparaturarbeiten in Köln oder dem Ruhrgebiet für Böhm und seinen Betrieb in wirtschaftlicher Hinsicht im Normalfall nicht auszahlen, bietet er diesen Service dennoch an. „Es hängt von den jeweiligen Kunden ab. Hier muss ich auch zwischen Gewerbe- und Privatkunden unterscheiden“, sagt Böhm. „Gewerbliche Kunden sind oft mehr bereit, den Aufpreis für die Serviceleistungen zu zahlen als die Privatkunden.“
Sowohl bei Böhm als auch bei Perkampus herrscht ein Konsens darüber, dass die Digitalisierung und die Nutzung spezifischer Software-Lösungen für ihre Arbeit eine bedeutende Rolle spielt – insbesondere mit Blick auf die Umsetzung des vollständigen Servicezyklus‘. „Wir nutzen moderne Software-Lösungen für die Terminplanung, Auftragsabwicklung und für die Baudokumentation“, sagt Perkampus. So hätten seine Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter vor Ort sämtliche, relevanten Kundendaten, Pläne und Wartungshistorien auf dem Tablet parat.
Die Vorteile der unterschiedlichen Software-Lösungen wie die schnellere und einfachere Dokumentation beim Kunden oder die automatische Erinnerung an etwaige Wartungs- und Reparaturanfragen liegen für beide Tischlermeister und Arbeitgeber auf der Hand. Dennoch setzen beide die digitalen Mittel zur Unterstützung in ihrem Berufsalltag ein. „Das persönliche Gespräch und der Handschlag bleiben stets im Mittelpunkt“, sagt Perkampus.
Für den Halberstädter Tischlermeister beginnt der eigentliche Servicezyklus bereits mit dem ersten Gespräch beim Kunden. Für ihn ähnelt dieser Erstkontakt einem Kreislauf, der mit der ausführlichen Planung und Beratung vor Ort beginnt. „Nach der fachgerechten Montage übergeben wir das Projekt nicht einfach, sondern erklären unseren Kunden direkt die optimale Pflege und die Funktion“, erläutert Perkampus. Kunden seines Betriebs hätten von Beginn an einen festen Ansprechpartner. „Das hat den Vorteil, dass sie ihr Anliegen nicht jedes Mal einer neuen Person erklären müssen“, so der Tischlermeister.
Obwohl es bei Böhm für die Kunden keine festen Ansprechpartner wie bei seinem Kollegen aus Halberstadt gibt, setze er auf einen umfassenden Service, ohne einen Aufpreis für die Leistungen zu verlangen. „Der Service nach der Montage trägt für uns auch erheblich zum Geschäftserfolg bei“, so Böhm.
Bei beiden Schreinerbetrieben steht laut eigenen Angaben die Transparenz gegenüber den Kunden an erster Stelle. Beide Betriebsinhaber mussten bereits negative Erfahrungen machen. „Und die bleiben natürlich bei den Kunden im Gedächtnis hängen“, sagt Böhm. Das weiß auch Perkampus, der einmal einen Kunden nicht früh genug über den zeitlichen Verzug eines Bauteils informierte. „Das war für uns ein weckendes Signal. Seitdem gilt bei uns die Regel: ‚Transparenz geht vor‘“, sagt der Tischlermeister.
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