6 Killersätze, mit denen Sie Ihre Kunden vergraulen
Mit manchen Phrasen schlagen sie selbst den gutwilligsten Kunden in die Flucht: 6 Killersätze und wie Sie besser formulieren.
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Mit manchen Phrasen schlagen sie selbst den gutwilligsten Kunden in die Flucht: 6 Killersätze und wie Sie besser formulieren.
Killersätze, mit denen Sie Kunden abschrecken, können Sie teuer zu stehen kommen: Gute Kunden springen ab, Sie riskieren Ihren guten Ruf und müssen mit miesen Google-Bewertungen rechnen. Deshalb ist gute Kommunikation mit Kunden auch in Zeiten voller Auftragsbücher wichtig, sagt Verkaufs- und Kommunikationstrainer Lars Schäfer. Seine 6 „Worst of“ und wie Sie es besser machen.
Natürlich haben Sie viel zu tun. Und nicht jeder Kunde ruft zum optimalen Zeitpunkt an. Dennoch sollten Sie Anfragen nicht abbürsten und dem Kunden nicht das Gefühl vermitteln, dass er stört. „Kommunizieren Sie lösungsorientiert: Sagen Sie, was geht – und nicht, was nicht geht“, sagt Schäfer.
Sein Tipp: „Erklären Sie dem Kunden, warum Sie sich nicht sofort um seinen Auftrag kümmern können. Für Lieferengpässe oder hohen Krankenstand hat derzeit jeder Verständnis.“
Oder räumen Sie ein dass Sie im Moment ausgelastet sind: „Aber bleiben Sie positiv: ,Ich kann nicht versprechen, dass ich mich in den kommenden 14 Tagen darum kümmern kann, aber wir finden eine Lösung.‘ Geht das nicht, empfehlen Sie einen Kollegen, der nicht ausgelastet ist.“
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Eine Kundin kommt mit einer Reklamation. Die Reaktion des Handwerkers ist wie eine kalte Dusche: „Das haben wir ja noch nie gehabt.“
„Das geht gar nicht“, meint Schäfer. Die Kundin fühle sich nicht ernstgenommen. Außerdem: „Es interessiert sie nicht, ob das oft auftritt oder nie, sie will eine Lösung.“
Sein Tipp: „Klären Sie, was das Problem ist. Stellen Sie offenen Fragen: Was ist passiert? Was genau stört Sie? Suchen Sie dann eine Lösung.“
Eine Situation, die Kunden nur zu gut kennen: Ein Handwerker kommt und seine ganze Haltung drückt aus: Hier ist bislang nur gepfuscht worden. „Kommunikation drückt sich auch in der Körpersprache und der Mimik aus“, betont Schäfer. „Eine Haltung, die von Kunden als arrogant empfunden wird, kommt nicht gut an.“
Sein Tipp: „Machen Sie nicht die anderen schlecht, sondern machen Sie es besser.“
Ein Ehepaar will einen Wintergarten anbauen, ist aber unsicher, ob er nicht zu dicht an die Garageneinfahrt reicht. Die Reaktion des Handwerker: „Das könnte passen.“
„Diese Antwort bringt die Kunden nicht weiter“, sagt der Verkaufsberater. „Passt es nun oder nicht? Für die Antwort auf diese Frage haben die Kunden den Handwerker als Profi geholt.“
Sein Tipp: „Bleiben Sie nicht unverbindlich, sondern treffen Sie verlässliche Aussagen: Ja, das passt. Oder: Nein, das wird zu eng. Wenn Sie die Frage nicht beantworten können, fragen Sie nach den Informationen, die Sie dafür benötigen. Aber lassen Sie Ihre Kunden nicht im Ungefähren. Wie sollen sie sich dann für oder gegen den Auftrag entscheiden?“
Kunden wollen vorab wissen, mit welcher Summe sie rechnen müssen – und was sie dafür bekommen. „Das kann ich erst nachher sagen“ stellt sie nicht zufrieden.
„Wer ein größeres Projekt in Auftrag geben will, braucht zumindest eine Preisspanne, an der er sich orientieren kann“, sagt Schäfer.
Sein Tipp: „Eine freundliche Antwort könnte sein: ,Auf Basis der Informationen, die ich jetzt habe, wird es zwischen Summe X und Summe Y kosten.‘ Holen Sie so viele Einzelheiten wie möglich aus den Kunden heraus, damit die Preisspanne nicht zu groß wird.“
Nicht jede Kundenfrage ist leicht zu beantworten. Und manchmal fragen Kunden auch den Tischler nach der Wandfarbe. Aber: Die Kunden mit „Keine Ahnung!“ abzufertigen, sei keine gute Idee, meint der Verkaufsberater.
Sein Tipp: „Geben Sie zu, dass Sie etwas nicht wissen. Aber versprechen Sie, sich darum zu kümmern – und tun es dann auch. Wenn ein Kollege helfen kann oder dessen Betrieb besser auf solche Aufträge eingestellt ist, dann empfehlen Sie ihn weiter. Kunden wissen das zu schätzen und werden beim nächsten Mal trotzdem wieder auf Sie zukommen.
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