Drei Kommunikationstipps für zufriedenere Kunden

Auf einen Blick:

• Eine gute Beziehung zu Kunden ist auch eine Frage der Kommunikation.
• Schreinermeister und Handwerker-Trainer Udo Herrmann setzt in seinem Unternehmen auf ein Kommunikationsverhalten, mit dem er bei Kunden punktet.
• Seine drei Tipps für gute Kundenkommunikation: schriftliche Terminbestätigung, professionelle Fehlerkultur, keine Zusatzkosten ohne Absprache.

Das Kommunikationsverhalten kann die Beziehung zwischen einem Handwerker und seinen Kunden nachhaltig beeinflussen. „Mit professioneller Kommunikation gebe ich meinen Kunden ein Gefühl von Sicherheit“, sagt Handwerker-Trainer und Schreinermeister Udo Herrmann. „Umgekehrt ist das Kommunikationsverhalten fast immer mitverantwortlich, wenn zwischen einem Unternehmen und dem Kunden etwas schiefläuft.“

In 20 Jahren als Geschäftsführer seiner Schreinerei hat Udo Herrmann erprobt, welches Kommunikationsverhalten zu zufriedenen Kunden und einer größeren Kundenbindung führt. Hier verrät er drei Kommunikationstipps, die sich gut umsetzen lassen und mit denen Sie bei Kunden schnell punkten können.

Wenn ein Kunde mit Udo Herrmann einen Termin vereinbart, bleibt es nicht beim Telefonat: „Der Kunde bekommt grundsätzlich eine schriftliche Terminbestätigung“, sagt Herrmann. Das gebe dem Auftraggeber Sicherheit und signalisiere ihm, dass der Handwerksbetrieb zuverlässig ist.

Gleichzeitig nutzt Herrmann die Bestätigungs-E-Mail für einen zweiten Zweck: Sie enthält einen kleinen Anweisungsplan, um einen optimalen Terminverlauf zu gewährlisten. Geht es etwa um ein Aufmaß, schreibt der Betrieb, dass ein ausgedruckter Grundriss hilfreich wäre. „In den können wir vor Ort verschiedene Maße oder die Verlegerichtung des Bodens eintragen“, sagt der Handwerker-Trainer.

Ähnlich macht es der Unternehmer vor dem Ausführungstermin: So enthält die Terminbestätigung zum Baustellenbeginn organisatorische Notwendigkeiten wie: Wer wird die Tür öffnen, sind notwendige Strom- und Wasser-Anschlüsse sowie Toilettenmöglichkeiten vorhanden? „Diese Dinge frühzeitig zu klären, spart später Zeit in der Bauausführung“, sagt Herrmann.

„In meinem Unternehmen wissen alle Mitarbeiter, dass sie Fehler machen dürfen“, sagt Herrmann. Es gebe nur eine eiserne Regel: Kein Fehler darf unter den Tisch gekehrt werden. Der Fußboden wurde beschädigt, ein Bild ist heruntergefallen oder die Schrankwand hat einen Kratzer bekommen? „Darüber muss der Auftraggeber umgehend informiert werden, bevor er das Malheur selbst entdecken kann“, sagt Herrmann.

Denn ein Kunde verzeihe fast alles. „Aber er verzeiht es nicht, wenn ein Fehler verheimlicht wird“, erklärt der Schreinermeister. „Das wäre ein riesiger Vertrauensbruch.“

Um einen einmal aufgetretenen Fehler künftig zu vermeiden, werde im Unternehmen von Udo Herrmann intern analysiert, was ihn verursacht hat. So könne der Betrieb gezielt daraus lernen und Gegenmaßnahmen entwickeln.

Noch in der Angebotsphase versucht Udo Herrmann, die voraussichtlich anfallenden Kosten so detailliert wie möglich zu erfassen und zu kommunizieren. Und doch kann es sein, dass während der Arbeit auf einer Baustelle Umstände auftreten, die zu zusätzlichen Kosten führen. Auch dafür hat Herrmann eine Kommunikationsregel: „Es wird keine Zusatzleistung ausgeführt, für die der Kunde nicht vorher unterschrieben hat.“

Jeder Kunde solle die Möglichkeit haben Mehrkosten zuzustimmen oder sie abzulehnen, bevor sie entstanden sind. Das gelte auch dann, wenn die entstehenden Zusatzarbeiten absolut notwendig seien. „Der Kunde soll alle Kosten rechtzeitig kennen und niemals vor vollendete Tatsachen gestellt werden“, sagt Hermann.

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