Auf einen Blick:
- Ein Kommunikationsknigge – also Regeln für die Kommunikation im Betrieb – kann Handwerksbetrieben gut tun. Vor allem in Stresssituationen lassen sich Mitarbeitende dann nicht so schnell aus der Ruhe bringen.
- Da jeder Anrufer oder Interessent ein potenzieller Kunde sein kann, sollten Unternehmer für ihr Team auf Do`s und Dont`s in der Kommunikation festlegen, sagt Coach Armin Hering.
- Vom Lächeln am Telefon über lösungsorientierte Sprache bis hin zum gezielten Nachfrage – diese Kommunikationsregeln empfiehlt der Vertriebsexperte Handwerkern.
Benimm-Regeln können auch in Handwerksbetrieben sinnvoll sein. „Standards in der Kunden-Kommunikation verschaffen Betrieben Vorteile im täglichen Geschäft“, sagt Vertriebsexperte und Coach Armin Hering. An Tagen, in denen es im Büro oder auf der Baustelle stressig zugeht, seien Mitarbeitende dankbar, wenn beispielsweise über den Begrüßungssatz am Telefon nicht mehr nachdenken müssen.
Aber auch die Wahrnehmung der Kunden verändert sich. „Gehen Sie immer davon aus, dass jemand bei Ihnen einen Auftrag platzieren möchte“, betont Hering. Wenn Kunden immer freundlich begrüßt werden und ihre Anliegen auf offene Ohren stoßen, ist das eine gute Ausgangslage.
Deshalb plädiert der Vertriebsexperte dafür, Standards festzulegen. „Wer einen Kommunikations-Knigge aufstellt, gibt seinem Team klar zu verstehen, dass es Regeln sind, an die sich jeder hält“, sagt Hering. Diese Regeln geben Mitarbeitenden eine wichtige Orientierung. Und nicht zuletzt helfen sie, in Stresssituationen entspannt zu bleiben, weil Abläufe feststehen.
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Einige Beispiele, die in jedem Betrieb leicht umzusetzen seien:
Wie melden wir uns am Telefon?
Stellen Sie sich vor, ein Kunde ruft drei Mal bei Ihnen an. Er erreicht drei verschiedene Mitarbeiter und jeder meldet sich anders. Zum Beispiel: „Betrieb XY, mein Name ist XY, was kann ich für Sie tun?“ Ein anderer Mitarbeiter meldet sich nur mit dem Betriebsnamen, ein Dritter sagt nach dem Annehmen des Telefonats nur seinen Familiennamen. „Das kann Kunden verunsichern und gibt kein gutes Bild nach außen ab“, sagt Armin Hering. Wer sich in punkto Kundenservice gut aufstellen will, sollte veranlassen, dass sich Mitarbeitende aus dem Büro und von der Baustelle mit der gleichen Begrüßung melden.
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Wie oft darf das Telefon klingeln, bis wir abnehmen?
Kundenorientiert sei laut Hering auch, wenn das Telefon nicht zehn Mal klingelt, bis jemand einen Anruf entgegennimmt. „Legen Sie fest, wie oft das Telefon klingeln darf“, rät Hering. Eine Reaktion nach drei bis vier Mal Klingeln sei machbar. Das signalisiere den Kunden Erreichbarkeit und Offenheit für ihre Anliegen. Wer Anrufe erst sehr spät annehme, gehe das Risiko ein, dass ein potenzieller Kunde schon aufgelegt hat und nicht wieder anruft.
Legen Sie Do´s und Dont`s in der Kundenkommunikation fest!
Wenn Sie Ihrem Team klarmachen, dass Sie sich als Betrieb durch Kundenservice positionieren möchten, können Sie das mit Do`s und Dont`s unterstützen. „Legen Sie fest, was Sie und Ihr Team in Sachen Kommunikation beachten und was vermeiden sollen“, sagt Hering. Wenn diese Regeln schriftlich vorliegen, kann jeder Mitarbeitende sie jederzeit einsehen und sich wieder orientieren.
Was ist in der Kommunikation erwünscht?
Zu folgenden Do´s in der Kundenkommunikation rät Armin Hering:
- Sprechen Sie Kunden mit ihren Namen an: Wenn Kunden anrufen, merken Sie sich den Namen und sprechen Sie den Kunden oder die Kundin im Gespräch mindestens einmal mit Namen an. Das vermittelt, dass Kunden wahrgenommen werden – das bleibt in Erinnerung.
- Verwenden Sie „bitte“, „gerne“ und „danke“: Legen Sie Höflichkeitsformeln fest. Nutzen Sie öfter mal ein „gerne“, wenn Kunden Sie um etwas bitten. Bedanken Sie sich für den Anruf, das Warten bei Nachfragen oder für Aufträge. Setzen Sie diese Formeln bewusst ein, der Kunde wird sich darüber freuen.
- Lächeln Sie – auch am Telefon: Freundlich sein bedeutet auch lächeln. Und das gilt nicht nur in persönlichen Begegnungen, sondern auch am Telefon. Laut Hering hört ihr Gesprächspartner, wenn Sie am Telefon lächeln. Probieren Sie es aus!
- Verwenden Sie „lösungsorientierte Sprache“: Formulieren Sie Antworten und Nachfragen positiv und haben Sie dabei Veränderungen im Blick. Wenn ein Kunde von einem Problem spricht, sprechen Sie davon, wie sie gemeinsam eine Lösung finden.
- Treffen Sie verbindliche Aussagen: Wenn Sie eine Anfrage bekommen, lassen Sie den Kunden wissen, bis wann (Datum) Sie sich zurückmelden, anstatt nur zu signalisieren: „Wir melden uns bei Ihnen“ oder „Wir kümmern uns darum“. Dann hat der Kunde eine verbindliche Aussage, mit der er etwas anfangen kann. Wichtig ist auch, dass Sie diese Verbindlichkeiten einhalten.
Was soll in der Kommunikation vermieden werden?
Diese Punkte sollten Sie aus der Kommunikation mit Kunden verbannen:
- Keine Belehrungen oder Ansagen „von oben herab“: Auch wenn Sie Dinge besser wissen, als Ihre Kunden, verpacken Sie es nicht so. Also kein „Ich habe Ihnen doch gesagt, dass….“ Oder „Sie hätten doch auf uns hören sollen“… Stattdessen formulieren Sie es positiv: „Wir finden dafür eine Lösung.“
- Vermeiden Sie Ironie: Da Sie nicht jeden Kunden gleich gut kennen, sollten Sie auf Ironie – mündlich oder schriftlich – weitestgehend verzichten. Botschaften, die Sie gut meinen, könnten andere Menschen verärgern oder kränken. Ironie funktioniert nur, wenn zwei Menschen sich gut kennen oder eine gemeinsame Ebene haben.
- Keine Konjunktive: Wer Konjunktive wie hätte, könnte, würde und müsste verwendet, ist wenig verbindlich und schwächt seine Aussagen ab. Machen Sie stattdessen verbindliche Aussagen: „Ich werde mich darum kümmern“ oder „Ich kann gern nachfragen und Ihnen eine Rückmeldung geben“. Das gibt Ihrem Gesprächspartner Sicherheit.
- Verwenden Sie kein isoliertes „Nein“: Mit einem einfachen „Nein“ lassen Sie Menschen im Regen stehen. Wenn Sie zu einem Zeitpunkt keine Lösung oder Antwort parat haben, lassen Sie es Kunden freundlich wissen und sagen beispielsweise „Das kann ich Ihnen gerade nicht sagen“ oder „Ich helfe Ihnen gern morgen ab 14 Uhr weiter“. Ein isoliertes „Nein“ hingegen klingt abweisend.
- Brechen Sie Gespräche nicht ohne Vorwarnung ab: Auch wenn Kunden Ihnen gegenüber unfreundlich und ausverschämt sind, brechen sie ein Gespräch nicht abrupt ab. Sagen Sie klar und bestimmt, dass Sie das Gespräch bei weiteren Beleidigungen nicht fortsetzen werden. Sollte Ihr Gesprächspartner seine verbalen Angriffe nicht stoppen, können Sie das Gespräch abbrechen – ohne ein schlechtes Gewissen zu haben.
Nachfragen vermeidet Missverständnisse
„Sprache ist nicht immer eindeutig“, sagt Hering. Deshalb rät er dazu, auch zum Thema Nachfragen Regeln aufzustellen. „Ermutigen Sie Ihr Team, immer so lange nachzufragen, bis alle offenen Punkte eindeutig geklärt sind.“ Tun Sie das nicht, kann es sein, dass jemand einen Teil aus eigener Annahme ergänzt. Dadurch könnten Missverständnisse entstehen, die zum einen dem Kundenverhältnis nicht gut tun. Zum anderen könnten aber auch Kosten entstehen, wenn falsche Teile verbaut oder geliefert werden.
„Fragen Sie Kunden gezielt, was sie erwarten“, betont er. Und niemand sollte sich zu schade sein, erneut freundlich nachzuhaken, wenn er nicht ganz sicher ist. Dabei könnten auch Wiederholungen nützlich sein wie „Habe ich Sie richtig verstanden, dass Sie für die Badfliesen die Serie mit dem Namen XY in Farbe XY meinen?“
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