Gibt es Regeln für die richtigen Umgangsformen mit Whatsapp? Ein Handwerksmeister berichtet Peinliches aus seinem Kollegenkreis. Und eine Knigge-Trainerin klärt auf, was man bei der Whatsapp-Kommunikation beachten sollte.
Whatsapp in der Kommunikation mit Kunden – das lässt sich als Handwerker kaum vermeiden, weiß Zimmerermeister Andreas Peper. Er nutzt den Messenger vorzugsweise privat, trotzdem wird er immer wieder von Kunden per Whatsapp angeschrieben. Kein Problem. Peper hat sich darauf eingestellt und achtet auf ein professionelles Auftreten. Das vermisst er bei manchem Kollegen im Handwerk.
Beispiel: Party- und Urlaubsbilder als Profilbild. „Natürlich ist es schön, wenn sich ein Handwerker eine Jacht oder ein teures Auto leisten kann“, sagt Peper. „Als Profilbild ist das für Neukunden aber eher abschreckend.“ Das gleiche gelte für biertrinkende Meister im Stadion. „Kunden geben die Handynummer eines Handwerkers auch an andere Kunden weiter“, mahnt der Zimmerermeister, „dann sind Profilbild und Status doch der erste Eindruck“.
Ein angemessenes Profilbild oder das Firmenlogo wäre für Andreas Peper eine Visitenkarte. „Es sollte einfach nicht zu privat werden.“
Ähnlich kritisch sieht der Meister den Status: Definitiv sei es nicht ok, wenn man irgendwelche philosophischen Sprüche in seinen Whatsapp-Status schreibt, findet Peper. „Am besten noch mit Rechtschreibfehlern – ganz schlimm.“ Herzschmerz und Ähnliches haben für ihn nichts in einer Geschäftsbeziehung zu suchen.
Professionalität ist Peper auch in der Whatsapp-Kommunikation wichtig. Smileys seien da eher fehl am Platz. „Das gleiche gilt für halbnackte Frauen und andere ,lustige‘ Bilder, die mancher Kunde oder Geschäftspartner herumschickt.“
Gibt es Benimmregeln für Whatsapp? Andrea Gündera kennt die Antwort. Gündera ist Vorstandsmitglied in der Deutschen Knigge-Gesellschaft. Sie hat sich mit ihrer Typwerkstatt auf Imagecoaching für Handwerker spezialisiert. Gündera rät: Wer den Messenger-Dienst kommerziell nutzen möchte, sollte ein paar Verhaltensregeln beachten.
Was eignet sich als Profilbild? Andrea Gündera rät dazu, das Firmenlogo oder ein gut gemachtes Portätfoto als Profilbild zu benutzen. „Viele Menschen möchten auf ihren Bildern sympathisch rüberkommen und nutzen daher private Fotos. Jedoch kann das schnell unseriös wirken“, erklärt die Knigge-Trainerin.
Was darf im Status stehen? Laut der Trainerin ist ein Status nicht nötig. Den lese sich ohnehin niemand durch. Möchten Sie nicht darauf verzichten, sollte der Status so knapp wie möglich sein und nichts Privates preisgeben, rät Gündera.
Die Knigge-Trainerin rät Unternehmen, die Whatsapp im Betrieb nutzen wollen, zur Anschaffung von Betriebshandys. So ließen sich unpassende Profilbilder, Statustexte und -bilder am einfachsten vermeiden.
Worüber darf gesprochen werden? Wichtig ist, dass sich Betriebe genau überlegen, was sie über Whatsapp verschicken, erklärt Gündera. „Wir alle wissen, dass Whatsapp kein sicheres Medium ist und daher sollten vertrauliche Daten lieber in Briefform übersandt werden.“ Zudem sei es wichtig, sich über eventuelle rechtliche Konsequenzen genau zu informieren.
„Für den Erstkontakt sollte auf das E-Mail-Programm oder besser noch, das Telefon zurückgegriffen werden“, findet Andrea Gündera. Um sicherzugehen, dass Ihr Kunde die Kommunikation per Whatsapp tatsächlich wünscht, lassen Sie sich von ihm zuerst anschreiben.
„Wenn man gerade in einem Kundentermin ist, wäre es mehr als unhöflich wegen jedem Anruf oder jeder Nachricht das Gespräch zu unterbrechen“, erklärt die Knigge-Trainerin. „Besser man antwortet, wenn man Zeit hat“, findet Andrea Gündera. „Als Anrufer muss man sich auch mal gedulden“. Dabei gilt: Sie sollten sich nicht mehr als einen Tag mit Ihrer Antwort Zeit lassen.
Die blauen Häkchen bestätigen dem Sender der Nachricht, dass der Empfänger sie gelesen hat. Sie lassen sich aber auch ausschalten. Dazu rät auch Andrea Gündera. „Wenn ein Kunde möchte, dass etwas ganz sicher ankommt, soll er einen Brief per Nachname oder eine E-Mail schicken.“ Die blauen Häkchen würden leicht zu Streitigkeiten führen, weil der Kunde schnell denkt: „Mein Handwerker hat die Nachricht doch gelesen, wieso antwortet er nicht?“
„Whatsapp ist meiner Meinung nach eher etwas für die private Nutzung und nicht für eine ausgiebige, geschäftliche Kommunikation“, erklärt Andrea Gündera. Lange Nachrichten, empfiehlt sie, solle man lieber per E-Mail verschicken.
Bei der gewerblichen Nutzung von Whatsapp sollte unbedingt auf die Rechtschreibung geachtet werden, rät Gündera: „Rechtschreibfehler wirken unseriös.“
Wichtig sei es auch, keine Smileys und Abkürzungen zu benutzen, findet die Knigge-Trainerin. Auch auf Sprachnachrichten oder gar Kettenbriefe sollten Betriebe verzichten. Selbst dann, wenn der Kunde damit anfängt.
„Unternehmen sollten Whatsapp-Nachrichten nur in den normalen Geschäftszeiten verschicken, außer es ist mit dem Kunden etwas anderes abgesprochen“, sagt Gündera. „Nachrichten mitten in der Nacht könnten störend sein oder unseriös wirken.“
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