„Was einem so an den Kopf geworfen wird, ist unglaublich“

Auf einen Blick:

• Heidi Prigge von der Bauunternehmung & Fliesenlegerei Prigge bleibt im Umgang mit arroganten Kunden möglichst freundlich und sachlich.
• Eine gute Argumentation bewirkt ihrer Erfahrung nach häufig ein Umdenken überheblicher Kunden. Sind alle Bemühungen ohne Erfolg, sei eine Zusammenarbeit manchmal einfach nicht möglich.
• Der Handwerksbetrieb hat vor allem nette Kunden. Dennoch ist das Privatkundengeschäft nach Einschätzung der Unternehmerfrau rauer geworden.

Handwerkern schlägt von Kunden ab und zu unglaubliche Arroganz entgegen. Diese Erfahrung macht auch Prokuristin Heidi Prigge von der Bauunternehmung & Fliesenlegerei Prigge regelmäßig: „Manchmal muss ich schon tief Luft holen, damit ich freundlich reagieren kann“, sagt die Unternehmerfrau.

Erst kürzlich hatte sie so einen Fall: „Ein Kunde wollte nach einem Wasserschaden kurzfristig einen Termin für eine Duschsanierung“, berichtet Prigge. Wegen der hohen Auslastung habe sie ihm erst drei Wochen später etwas anbieten können. Dem Kunden passte das überhaupt nicht. Er wollte, dass Mitarbeiter des Handwerksbetriebs schon eine Woche später neue Fliesen bei ihm verlegen. Seine patzige Antwort: „Wir brauchen gar nicht weiterzusprechen, sie haben es wohl nicht nötig, für mich zu arbeiten“, schildert Prigge den weiteren Verlauf des Telefongesprächs. Angesichts dieser Überheblichkeit musste sie schlucken.

Trotzdem gelang es Heidi Prigge, professionell und souverän zu reagieren: „Ich habe dem Kunden sachlich und freundlich erklärt, dass wir erst in drei Wochen freie Kapazitäten haben“, berichtet die Unternehmerfrau. Da ihm das viel zu spät gewesen sei, habe sie zwei andere Handwerksbetriebe empfohlen. Zudem hat Prigge eine Brücke gebaut, damit sie den Mann als Kunden möglicherweise nicht komplett verliert: „Ich habe ihm gesagt, dass er sich gerne wieder bei uns melden kann, wenn er woanders auch keinen Erfolg hat.“ Ob sie von ihm hören wird, ist ungewiss. Wenn nicht, ist das für Prigge auch nicht so schlimm.

Wie bei den meisten Handwerksbetrieben auch ist das Auftragsbuch der Fliesenlegerei aus Niedersachsen momentan prall gefüllt. Darunter sind zum Glück nicht nur Aufträge von arroganten Kunden „Wir haben ganz viele nette Kunden, mit denen wir sehr gut zusammenarbeiten“, freut sich Heidi Prigge.

Trotzdem muss die Prokuristin feststellen, dass das Klima gerade im Privatkundengeschäft rauer geworden ist. So gibt es beispielsweise Kunden, die alles googeln und sich deshalb aufführen, als wüssten sie alles besser als die Profis auf der Baustelle. Andere behandeln die Mitarbeiter von oben herab oder zeigen sich völlig uneinsichtig, auch wenn ihre Wünsche technisch nicht zu erfüllen sind. „Ich bin hier schließlich der Bauherr, ist ein Satz, den ich öfter von Kunden höre“, schildert die Prokuristin. Ihrer Erfahrung nach seien Akademiker oft besonders schwierig im Umgang sowie manche Rentner.

Mittlerweile hat Heidi Prigge eine gute Strategie entwickelt, wenn ihr jemand allzu arrogant daherkommt: „Ich versuche immer, auf eine sachliche und freundliche Art zu reagieren, auch wenn mir das manchmal schwerfällt.“ Dadurch sei es ihr häufig gelungen, überhebliche Kunden auf den Teppich zurückzuholen.

„Wenn man vernünftig argumentiert, kann man bei Kunden durchaus ein Umdenken bewirken“, zeigt sich die Unternehmerfrau überzeugt. Doch das kostet sie jedes Mal Zeit und nicht immer sind ihre Bemühungen von Erfolg gekrönt. „Manchmal geht es einfach nicht“, sagt Prigge. Doch das sei auch in Ordnung: „Es kann ohnehin nicht aus jeder Anfrage ein Auftrag werden.“

Wie geht es Ihnen? Haben auch Sie manchmal arrogante Kunden? Und wie gehen Sie mit ihnen um? Schreiben Sie uns unter leupold@handwerk.com oder kommentieren Sie hier.

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