Schluss mit Stress: 5 Tipps, wie Sie Nein sagen

Auf einen Blick:

• Viele Menschen haben Angst, Nein zu sagen, weil eine negative Reaktion folgen könnte.
• Dass Ja sagen nur Vorteile verschafft, ist ein Trugschluss. Sie überfordern sich und Ihre Mitarbeiter, wenn Sie alle Anfragen annehmen.
• Machen Sie sich und Ihren Kunden klar, welche Priorität Sie haben: Quantität der Aufträge oder Qualität Ihrer Leistung?
• Nutzen Sie Alternativen zum einfachen „Nein“. Nehmen Sie sich Bedenkzeit, nennen Sie dem Kunden den nächstmöglichen Termin oder verweisen ihn an einen anderen Handwerksbetrieb.

Der Laden brummt, Ihre Mitarbeiter sind mehr als ausgelastet und auch für Sie selbst bleibt kaum Zeit zum Luftholen. Trotzdem klingelt ständig das Telefon und das E-Mail-Postfach läuft vor Kundenanfragen über. Es hilft nichts: Sie müssen Kunden absagen. Aber wie? Doris Bogendörfer, Coach und Personalentwicklerin, verrät, wie Sie dieses Problem lösen und welche Formulierungen helfen können.

„Ob Nein sagen schwer fällt oder nicht, liegt in der Person“, sagt Doris Bogendörfer. „Während manche Menschen damit überhaupt kein Problem haben, fällt es anderen schwer.“ Woran liegt das? „Viele fürchten die Reaktion, die dem Nein folgt“, sagt die Expertin. Das könnten sein:

• Diskussion: Das Nein muss begründet werden.
• Enttäuschung: Der Kunde reagiert verzweifelt oder fängt an zu quengeln.
• Wut: Der andere wird aggressiv.
• Ablehnung: Der Kunde wechselt zur Konkurrenz.

„Menschen möchten aber gemocht werden und ein Ja ist oft der vermeintlich beste Weg“, so Bogendörfer. Außerdem verschaffe ein Ja Vorteile, zum Beispiel sicheren Umsatz oder einen treuen Kunden.

Wer immer Ja sagt, gilt als hilfsbereit und freundlich. Gerade wenn jemand in Schwierigkeiten ist, zum Beispiel, wenn ein Kunde wegen eines Notfalls anruft, möchten die meisten Menschen hilfsbereit sein. „Doch wenn Sie ohnehin schon viel zu viel zu tun haben, müssen Sie Kundenanfragen ablehnen können“, betont Doris Bogendörfer. „Sie sollten weder Ihre noch die Kräfte Ihrer Mitarbeiter dauerhaft überfordern.“ Schließlich wollen Sie weder ein Burnout erleiden, noch Ihre besten Mitarbeiter verlieren.

Auch wenn viel zu tun ist, nehmen Sie sich die Zeit, um Ihre Prioritäten zu klären. Geht es Ihnen um viel Umsatz in möglichst kurzer Zeit? Dann können Sie bedenkenlos zu allem Ja sagen. Oder wollen Sie dauerhaft gute Arbeit leisten? Dann müssen Sie Ihre Kapazitäten im Blick behalten. „Wenn Sie sich überfordern, können Sie die Qualität Ihrer Arbeit nicht halten. Das beschädigt Ihren Ruf“, warnt Doris Bogendörfer.

Der Kunde erwischt Sie am Handy auf der Baustelle, Ihre Termine haben Sie gerade nicht im Kopf. „Dann sagen Sie weder zu noch ab, sondern verschaffen Sie sich Bedenkzeit“, rät Coach Doris Bogendörfer. „Notieren Sie sich die Kontaktdaten und nennen Sie einen Zeitpunkt, an dem Sie sich melden.“ Das könne abends oder am nächsten Morgen sein – wichtig ist, dass Sie diese Zusage auch einhalten.

Sich Zeit zu verschaffen, kann auch helfen, wenn Sie dazu neigen, allzu spontan Ja zu sagen. Überlegen Sie lieber in Ruhe, ob und wann Sie den Auftrag auch wirklich annehmen können.

Ein Kunde fragt nach einer Badrenovierung, aber Ihr Auftragsbuch ist voll. Dann sagen Sie nicht einfach schroff Nein. Der Kunde könnte beleidigt oder verärgert reagieren und im schlimmsten Fall eine negative Beurteilung auf einem Bewertungsportal hinterlassen. Doris Bogendörfer rät zu einer Ja, aber-Strategie: „Sagen Sie erst mal ja und verweisen Sie auf den nächsten freien Termin“, so die Expertin: „Ich übernehme das gern für Sie, mein nächster freier Termin ist im Mai.“

Wenn nun der Kunde anfängt zu lamentieren, begründen Sie den späten Termin mit der Auftragslage und der Qualität Ihrer Arbeit: „Wir haben viel zu tun und wollen gute Arbeit abliefern. Das kann ich aber nur garantieren, wenn ich mich auf jeden Auftrag konzentrieren kann. Sie wollen doch eine gute Leistung?“ Da werden wohl die meisten Kunden zustimmen.

Der Kunde steht im übergelaufenen Bad, weil ein Rohr geplatzt ist, aber Sie haben alle verfügbaren Leute schon im Einsatz? „Dann empfehlen Sie ein Unternehmen, das sich auf Notfälle spezialisiert hat“, rät Coach Doris Bogendörfer. Auch wenn die Kundenanfrage gar nicht zu Ihrer Positionierung passt, können Sie an Kollegen verweisen. „Am besten, Sie haben die Kontaktdaten schon griffbereit. Dann fühlt sich der Kunde nicht abgewimmelt“, so Bogendörfer.

Gehören Sie zu den Menschen, die sich schnell verantwortlich fühlen und oft ein schlechtes Gewissen haben? Dann machen Sie sich klar, dass ein Ja ein Geschenk ist, dessen Preis Sie zahlen müssen. „Sie geben Zeit und Energie, wenn Sie zu einer Frage Ja sagen“, betont die Expertin. „Wenn Sie Nein sagen, nehmen Sie ein Recht in Anspruch.“

Dieses Recht haben Sie auch gegenüber Kunden, die Sie manipulieren wollen. „Man muss nicht automatisch zustimmen, nur weil jemand etwas von einem will“, sagt Doris Bogendörfer. Schließlich richtet sich Ihr Nein nicht gegen den Kunden persönlich, Sie haben nur gerade keine Zeit für sein Anliegen.

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