Zuverlässige Terminabsprachen
So werden Ihre Kunden termintreu
Kunden, die nicht zum Termin kommen – ärgerlich! Aber gar nicht so selten. Denn irgendwie empfinden sie diese Termine außer Haus oft als unverbindlich. Hier das Gegenmittel vom Rhetorik-Trainer.
Zeit ist Geld, darum ist es wichtig, dass Kunden Ihnen auch bei Terminen die Treue halten!
Eine Kosmetikerin aus Hannover bekniet ihre Kunden geradezu, Termine einzuhalten oder unbedingt 48 Stunden vorher abzusagen. Nur so kann im Zweifel jemand nachrücken, andernfalls sind eineinhalb Stunden wertvolle Arbeitszeit hin. Die Erklärung versteht jeder Kunde. Trotzdem ist dieser große Appell an die Moral unangenehm. Immerhin unterstellt die Handwerkerin ihren Kunden leichtfertig geschäftsschädigendes Verhalten.
1. Termintreue durch Fragen, die nur Zusagen erlauben
Rhetorik-Trainer Dr. Karsten Bredemeier kennt eine elegantere Methode gegen hohe Storno-Quoten. "Bringen Sie Ihren Kunden dazu, mehrfach ausdrücklich zuzusagen, mit dem einfachen Wort Ja."
Schritt 1 – die Zusage zum Termin:
Handwerker: "Gut, dann haben wir einen Termin am Donnerstag 15. Dezember, 15 Uhr."
Kunde: "Ja".
Schritt 2 – die Zusage zu Fairness:
Handwerker: "Wären Sie so nett anzurufen, wenn etwas dazwischenkommt, Frau Müller?"
Kunde: "Ja, natürlich."
Mit dieser geschlossenen Fragestellung, die nur ein ja oder nein zulässt, zwingen Sie Ihren Kunden zu einer Antwort. Aus der Situation heraus (beide wollen den Termin und verhalten sich selbstverständlich gerne fair) sind zwei positive Antworten zu erwarten. Diese Zusagen führen dazu, dass der Kunde sich tatsächlich an sein eigenes Versprechen gebunden fühlt. Und der Erfolg ist messbar. Eine Friseurin, die diese Methode seit ein paar Wochen anwendet, ärgert sich kaum noch über Nichterscheinen. Ihre Kunden kommen oder sagen rechtzeitig ab.
Verstärkt wird der Effekt durch die Namensnennung. Bredemeier stellt die Regel auf: "Wollen Sie Aufmerksamkeit gewinnen, stellen Sie den Namen an den Anfang. Wollen Sie Ihren Kunden für sich gewinnen, nennen Sie seinen Namen am Schluss. "
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