Flop oder Top? Es ist keine Frage des Glücks, ob eine neue Service-Idee bei Ihren Kunden ankommt. Wir zeigen, wie Sie erfolgreiche Dienstleistungen strategisch planen.

von Jörg Wiebking
Diedrich Bucks Kunden sind einiges gewöhnt: Hohe handwerkliche Qualität, erstklassige Materialien und einen Komplettservice von der ersten bis zur letzten Minute, "ein echtes Rund-um-Paket aus einer Hand", wie der Bremervörder Unternehmer betont. "Weil wir mit unserem Service beim Holzrahmenbau und beim schlüsselfertigen Bauen mehr Nutzen bieten als andere, sind wir verhältnismäßig erfolgreich." Doch der Chf sieht auch die Schattenseiten des Erfolgs: "Der Druck, ständig neue Serviceideen zu entwickeln, ist groß, denn wenn etwas gut läuft, wird es irgendwann kopiert, darum muss man seinen Kunden etwas Neues bieten können."Deshalb diskutiert er mit seinem Team ständig neue Ideen. Dabei gehe es vor allem um drei Fragen, die Buck immer wieder systematisch angeht: "Was können wir besser machen? Was können wir leisten? Und was bekommen wir bezahlt?"

Dieser Aufwand würde sich auch für andere Betriebe lohnen, berichtet Thomas Meiren vom Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation in Stuttgart. "Service-Engineering bedeutet, Serviceideen systematisch und erfolgreich zu planen. Das ist keine Frage der Größe oder Branche", berichtet der Leiter der Forschungsgruppe Dienstleistungsentwicklung. "Wir haben auch schon Drei-Mann-Unternehmen beraten, die sich zu sehr auf die technische Seite fokussiert hatten." Nach einer kurzen Anlaufphase sei Service-Engineering auch "mit wenig Aufwand" machbar, berichtet Meiren.

Das ist auch notwendig, denn Service-Engineering ist ein Dauerjob. "Es genügt nicht, eine Serviceidee einmal für alle Zeit zu entwickeln. Dazu gehört auch, Dienstleistungen ständig zu verbessern, zu ergänzen oder auch abzulösen", sagt Ewald Heinen vom Institut für Technik der Betriebsführung (itb) in Karlsruhe. Im Forschungsprojekt "Service-Engineering - Innovationstreiber in KMU" entwickelt und vermittelt das itb für kleine und mittlere Unternehmen geeignete Methoden. Schon jetzt sei absehbar, dass sich die Methoden zur Dienstleistungsentwicklung nicht so sehr von denen zur Produktentwicklung unterscheiden (siehe Checkliste). Von den Forschungsergebnissen könnten auch solche Betriebe profitieren, die schon heute ständig an neuen Serviceideen feilen: "Die systematische Entwicklung von Serviceleistungen bietet wirtschaftliche Vorteile durch standardisierte Abläufe", verspricht Heinen. Darauf hofft auch Diedrich Buck, der sich an diesem Projekt beteiligt. An Ideen mangele es in seinem Betrieb nicht, nur an der Zeit, sie zu diskutieren und zu prüfen: "Ich bin mir sicher, dass man diesen Prozess noch effektiver gestalten kann."

Schritt für Schritt
Erste Schritte auf dem Weg zum Service-Engineering beschreibt das Institut für Technik der Betriebsführung:

Überblick: Ermitteln Sie alle aktuellen sowie mögliche Dienstleistungen. Wählen Sie dabei die Perspektive des Kunden: Wie hat er in welcher Phase Kontakt zu Ihrem Betrieb und welche Dienstleistungen erwartet er in diesen Phasen?

Strategie definieren: Welche unternehmerischen Ziele haben Sie, welche Dienstleistungen passen dazu? Wer auf Kostenführerschaft setzt, wird Service eher auf notwendige Standards beschränken. Wer auf Kundenorientierung setzt und Service als Verkaufsargument nutzt, wird ein breiteres Service-Angebot entwickeln.

Potenzial ermitteln: Über welche Eigenschaften, Fähigkeiten und Bereitschaft verfügt das Unternehmen, Dienstleistungen zu erbringen? Hier geht es um Ihre Ressourcen, also Know-how und Motivation Ihrer Mitarbeiter.

Ideen bewerten: Prüfen Sie systematisch, was Ihnen eine Dienstleistung bringt, zum Beispiel:

• Kunden zahlen für den Service
• höheren Preis für Standardleistungen
• einfachere Prozesse
• neue Zielgruppen
• höhere Kundenbindung
• höhere Zahlungsbereitschaft
• Service bietet bessere Problemlösungen als andere, geht auf Kundenbedürfnisse ein und erhöht den Nutzen

Weitere Infos:

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