Die Preise purzeln, die Leitungen werden immer schneller, nur der Service kommt nicht in die Puschen. Was ist bloß mit den DSL-Anbietern los?

Seit Jahr und Tag versprechen sie, sich zu bessern. Doch die Kritik an ihnen reißt nicht ab. Jetzt hat das Deutsche Institut für Service-Qualität 15 bekannte DSL-Anbieter getestet. Ergebnis: Die "Defizite der Branche bleiben."

Am meisten vermisst haben die Tester freundliche Ansprechpartner am Telefon. Bei mehr als der Hälfte aller Anrufe sei die Gesprächsatmosphäre unangenehm gewesen. Vor frostigen Dialogen heißt es in der Regel: Bitte warten. Allerdings "nur noch" 30 Sekunden müssen sich Kunden laut der Studie durchschnittlich in der Warteschleife gedulden.

43 Stunden dauere es im Schnitt, bis man Antwort auf eine E-Mail erhält. Und dann gehört man zu den Glücklichen. "Fast jede fünfte Mail" wird nicht beanwortet, schreiben die Tester. Immerhin: Im Gegensatz zum Telefonservice, der "bei vielen Anbietern auf gleichem mittelmäßigen Niveau liegt", ist der E-Mail-Service vereinzelt sogar lobenswert. Die Bewertungen reichen von "ausreichend" bis "sehr gut".

450 "verdeckte Anfragen" hat das Institut per Telefon und E-Mail an die DSL-Anbieter gerichtet. Abgefragt worden sind dabei auch die Tarife. Die Rangfolge der Anbieter im Gesamtergebnis (Tarife und Service): Kabel Deutschland, O2, Versatel, Vodafone, Alice, Lidl DSL, congstar, freenet, 1&1, T-Home, TELE2, Arcor, Unitymedia, Kabel BW und Tele Columbus.

Link: Deutsches Institut für Service-Qualität

(mfi)