23.01.2012
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Motivation für Sie, Ihre liebsten Kunden und besten Mitarbeiter

Klug mit Lob umgehen – 7 Praxistipps

4. Ein Lob ist positiv und sollte es bleiben

"Wenn ein Kunde anruft, weil er sich freut, uns beauftragt zu haben, ist das eine Win-win-Situation, die ich mit nichts Negativem belasten würde", sagt Eberle. Folglich empfiehlt sie, ein paar naheliegende Gesprächswendungen zu vermeiden:

Fettnäpfchen 1 Kollegenschelte: "Ihre Leute waren toll, wenn Sie wüssten, was ich da schon erlebt habe." Mag sein, dass Ihr Kunde schlechte Erfahrungen mit anderen gemacht hat und darüber spricht. Steigen Sie trotzdem nicht darauf ein. "Das steht mir gar nicht zu, wenn ich die näheren Umstände nicht kenne", kommentiert Eberle. Außerdem nehme das Gespräch dann eine negative Wendung. Lästern über miese Handwerker trifft letztlich auch Sie.

Fettnäpfchen 2 Gespräch über schwierige Kunden: Wenn ein Kunde lobt, schätzt er die professionelle Leistung von Menschen, die gerne ihre Arbeit machen. Wer über unmögliche Kunden oder hartes Tagesgeschäft jammert, schmälert diesen positiven Eindruck.

5. Wann, wie und ob Sie Lob weitergeben, ist Ihre Sache!
Wenn der Kunde sein Lob an Sie richtet, dann zollt er Ihnen Respekt für die gute Arbeit Ihrer Mitarbeiter – für die Sie die Rahmenbedingungen schaffen. Insofern ist das Lob bei Ihnen schon gut aufgehoben. Wann, wie und ob Sie es weitergeben, bleibt Ihnen überlassen, je nachdem, welchen Effekt Sie bei Ihren Mitarbeitern vermuten und welche Einsichten in deren Arbeit Sie haben.

"Wenn ich vorhabe, es an meine Mitarbeiter weiterzugeben, dann sage ich das dem Kunden auch sofort", erzählt Heike Eberle. So weiß der Kunde seine Botschaft gewürdigt. Außerdem geben Sie damit Einblick in ein angenehmes Betriebsklima. Heike Eberle gibt in etwa 80 Prozent der Fälle Lob weiter. Meistens, wenn Sie ab 16 Uhr Mitarbeiter in Empfang nimmt, die von der Baustelle kommen.

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