23.01.2012
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Motivation für Sie, Ihre liebsten Kunden und besten Mitarbeiter

Klug mit Lob umgehen – 7 Praxistipps

3. Ein Lob steht für sich – und will nicht ausgebeutet werden

Mit einem Lob spricht ein Kunde seine Zufriedenheit aus und bestätigt damit von sich aus eine gewisse Bindung ans Unternehmen. Verspielen Sie dieses Gut nicht leichtfertig, indem Sie es überstrapazieren.

Fettnäpchen 1 - Konsequenzen fordern: Ihr Kunde spricht ein Lob aus und Sie fordern ihn sofort dazu auf, Sie entsprechend weiterzuempfehlen. Damit nehmen Sie die Absicht des Kunden, zunächst Ihnen eine Freude zu machen, nicht besonders ernst. Sie bitten ihn, Ihr Geschäft voranzubringen. Mit einem plumpen Versuch, den Kunden zu instrumentalisieren, entsteht leicht der Eindruck, Sie hätten es nötig.

Besser: Sorgen Sie dafür, dass Ihr Kunde sein Ziel erreicht. Er will eine positive Botschaft überbringen und Ihnen eine Freude machen. Hat er dieses Ziel erreicht, wird er gut gelaunt aus diesem Gespräch gehen. Die Wahrscheinlichkeit, dass er Sie gerne weiterempfiehlt, steigt. Den Appell "Wir freuen uns, wenn Sie uns weiterempfehlen", platziert Heike Eberle standardmäßig unten auf Ihren Rechnungen, selten im Gespräch.

Fettnäpfchen 2 - vorschnelle Verwertung: Sie veröffentlichen das Lob Ihres Kunden prompt und ungefragt auf Ihrer Homepage und in Social-Media-Kanälen. Wer hier zu schnell schießt, erweckt ebenfalls den Eindruck, den Kunden vor seinen Karren spannen zu wollen. Gut möglich, dass er sich ein Lob beim nächsten Mal verkneift.

Besser: Lassen Sie zunächst das Lob wirken. Wenn Sie es als Referenz für sich nutzen wollen, rufen Sie Ihren Kunden ein paar Tage oder eine Woche später an und sagen Sie ihm, dass sein Lob Sie noch beschäftigt und Sie es gerne verwenden würden. So gibt es gleich zwei Heimspiele: eins für den Kunden und sein Lob. Eins für Ihre Referenz von einem zufriedenen Kunden.

 - Foto: bilderbox
Foto: bilderbox

Fettnäpfchen 3 - Eitelkeit: So wohl ein Lob tut, es freundlich anzunehmen ist besser, als sich darin zu sonnen. Ihr Kunde könnte sich nach einem Monolog über die Vorzüge Ihrer Firma auch über Eitelkeit ärgern. Außerdem verstellt es Ihnen selbst den Blick, wenn Sie über ein Lob in einen Rausch geraten.

Besser: Halten Sie es kurz und einfach. Sie haben schon überzeugt. In der Regel reicht Ihrem Kunden sein eigener positiver Eindruck. Wenn er mehr wissen möchte, wird er nachfragen.

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