12.05.2011
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Kunden wollen Wertschätzung

Die 9 schlimmsten Fehler im Kundengespräch

Akquise ist Überzeugungsarbeit. Nicht nur fachlich müssen Unternehmer in Beratungs- und Verkaufsgesprächen glänzen. Ebenso entscheidend ist ihr Auftreten. Diese neun Fehler sollten Sie vermeiden.

 - So nicht: Nehmen Sie sich Zeit für Ihre Kunden und gehen Sie auf Sie zu.
So nicht: Nehmen Sie sich Zeit für Ihre Kunden und gehen Sie auf Sie zu.
Foto: Hamacher

Auch wenn Sie als Handwerker täglich Top-Leistungen erbringen - Kunden erwarten mehr in einem Beratungsgespräch. Sie wollen Wertschätzung. Ob sich ein Kunde gewertschätzt fühlt, hängt von vielen Kleinigkeiten ab.

1. Lange Wartezeiten
Es gibt ein paar gute und viele schlechte Gründe, sich bei einem Kundentermin zu verspäten. Doch wenn Sie es nicht pünktlich schaffen, dann sollten Sie Ihren Kunden zumindest kurzfristig telefonisch informieren. Alles andere nehmen Kunden persönlich und als Zeichen mangelnder Wertschätzung.

Gleiches gilt, wenn ein Kunde Ihr Geschäft betritt und Sie sich gerade in einem Telefonat oder einem anderen Gespräch befinden. Wenn sich niemand anderes um den Kunden kümmern kann, sollten Sie schnellstmöglich Ihr Gespräch beenden oder zumindest kurz unterbrechen: Geben Sie dem neuen Kunden ein Signal, dass Sie gleich Zeit für ihn haben.

Doch Vorsicht, wenn Sie dazu ein Gespräch mit einem anderen Kunden unterbrechen müssen - dann darf diese Unterbrechung wirklich nicht lange dauern, sonst fühlt sich nämlich der andere Kunde nicht gewertschätzt.

2. Dringende Folgetermine
Beratungs- und Verkaufsgespräche können zeitintensiv sein. Wenn Sie aufs Tempo drücken, weil ihnen schon der Folgetermin im Nacken sitzt, wird Ihr Kunde das ebenfalls als Zeichen mangelnder Wertschätzung interpretieren.

Planen Sie genügend Zeitpuffer ein, um ein Kundengespräch erst dann zu beenden, wenn Sie alle seine beantwortet und alle seine Probleme gelöst haben.

3. Ständige Unterbrechungen
Während des Termins beim Kunden klingelt Ihr Mobiltelefon. Schlimm genug, wenn Sie vergessen haben, das Gerät vorher auszuschalten. Noch schlimmer wird es nur noch, wenn Sie rangehen - vielleicht sogar mit den Worten, "Entschuldigung, das ist dringend/wichtig". Denn damit sagen Sie Ihrem Kunden, dass Ihnen der gemeinsame Termin keineswegs wichtig ist. Und je länger dieses Telefonat dauert, desto länger wird der Kunde darüber grübeln, wie wichtig Sie ihm eigentlich als Auftragnehmer sind.

Gleiches gilt für Gespräche mit Kunden im Betrieb: Nicht nur Telefonate sind in dieser zeit tabu, sondern auch Unterbrechungen durch Mitarbeiter.

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2 Kommentare zu "Die 9 schlimmsten Fehler im Kundengespräch "

  1. Hubert - 28.09.2012, 13:59 Uhr (Kommentar melden) Antworten

    Also im Kundengespräch werde ich nicht mehr gestört - da nimmt meine freundliche Sekretärin das Gespräch an - ich nutze http://www.telefonservice.net die gehen in meinem Firmennamen ans Telefon.

  2. bfg - 04.08.2011, 10:51 Uhr (Kommentar melden) Antworten

    Punkt 1, letztes Wort im Absatz: "gewertschätzt". "Wertgeschätzt" würde sich der Kunde wohl noch etwas besser fühlen. )