Diskussion
Beraten und verkauft
Beim Fachmann beraten lassen, im Discounter kaufen: Die Diskussion über dreiste Kunden geht in die nächste Runde.
Wilfried Börger ist mit dieser Masche vertraut: Er berät einen Kunden umfassend und je näher es an die Kaufentscheidung kommt, desto mehr druckst der Kunde herum. „Und dann ist er weg.“ Der Elektromeister aus Georgsmarienhütte beobachtet das vorrangig bei jungen Leuten. „Sie schauen oft nur auf den Preis“, berichtet der Unternehmer. „Was bei uns aber zählt, ist die Beratung, der kostenlose Lieferservice und der Kundendienst.“
Dass Handwerksbetriebe für diese Leistung etwas berechnen sollten, meint Ortrud Jung, Unternehmerfrau aus Seulingen (nahe Osterode). Ihr Mann ist Malermeister und investiert viel Zeit in Beratung. „Es gibt kaum Kunden, zu denen er nicht rausfährt und sich das Objekt anschaut. Das Erstellen von Angeboten kostet noch mal Zeit.“ Vor wenigen Tagen habe ein Kunde per Fax ein Angebot abgelehnt, weil er „etwas Kostengünstigeres“ gefunden habe. In dem Schreiben stand doch tatsächlich, dass er "die Kompetenz und Beratungsleistung meines Mannes schätzt und den Betrieb weiterempfehlen wird".
Damit Malermeister Jung nicht seiner Beratung bestohlen wird, würde der Betrieb am liebsten einen Pauschalpreis verlangen. Problem: „Das schreckt die Kunden ab“, sagt Ortrud Jung. Aber wenn alle Kollegen mitziehen würden, könnte das funktionieren. Einen Schritt in die Richtung hat das Unternehmen mit fünf Mitarbeitern schon gemacht. „Wenn Kunden einen Versicherungsschaden haben und ein Angebot vom Fachmann vorlegen müssen, berechnen wir 50 Euro. Wenn es zum Auftrag kommt, wird der Betrag verrechnet.“
Einen anderen Weg, sich als Fachmann von der Internetkonkurrenz abzuheben, kennt Bastian Schütz von der Werbeagentur hype.media aus Siegen. „Gehen Sie mit Ihrem Angebot offensiv in die Werbung und grenzen sich von Internet & Co. ab“, rät er. Mit schneller Erreichbarkeit, der Nähe zum Kunden und dem 24-Stunden-Service könnten viele Handwerksbetriebe punkten. Auch der regionale Bezug und die Ausbildungsleistung sei in der Werbung ein klares Alleinstellungsmerkmal.
Das nutzt Elektromeister Börger bewusst aus. Das zwölf Kilometer entfernte Elektrokaufhaus könne mit seinem Kundendienst nicht mithalten. Börger kauft bewusst nicht „jedes Gerät um jeden Preis“ ein, sondern hat nur Produkte in seinem Geschäft, hinter denen er mit seiner Beratungsleistung stehen kann. Zu ihm kommen manchmal Kunden zurück, die sich schon beraten lassen haben. „Wenn sie auf die Nase gefallen sind, lassen sie Finger von Käufen im Internet“, sagt der 66-Jährige. Und spätestens dann laufen sie ihm nicht mehr weg.
Lesen Sie auf der zweiten Seite, wie Sie sich von der Konkurrenz abheben können.
4 Kommentare zu "Beraten und verkauft"
Wie schon so oft in Handwerk.com versteh ich das dauernde Gejammer der HW Kollegen überhaupt nicht!!
Wie lange wollt Ihr eigentlich alle zusammen Euer Licht noch unter den Scheffel stellen? Geh ich zum Arzt, kostets 10 €, geh ich zum Rechtsanwalt , ist eine Kurzberatung kostenlos, aber dann kostets!! geh ich zum Steuerberater, siehe oben!! will ich wissen was die Reparatur eines Drucker, oder sonstigen Gerätes kostet und will dies schriftlich , kostets!! Geh ich zum Heilpraktiker und will was wissen, kostets!! Nur Ihr Handwerker wisst nicht was Ihr und Eure Erfahrung "Wert" ist!!!!!!! Da braucht Ihr nun mal überhaupt nicht zu jammern, sonder Ihr müßt eben reagieren, so wie der Markt sich verhält! Die goldenen 60er, 70er und 80er Jahre sind vorbei und es fliegen keine gebratenen Tauben mehr durch die Luft !
So nun habe ich meinem Unmut über Eure Jammerei Luft gemacht, nun will ich es Euch sagen wie ich das seit 9 Jahren handhabe. Wir haben natürlich keine Laufkundschaft, das ist noch ein bisschen anders, aber auch da gibt es Lösungen! Bei uns ist es so, das eine Erstberatung lediglich eine Leistungsdarstellung unserer Produkte und unseres Unternehmens bedeutet. Diese ist selbstverständlich kostenlos, und er erhält von uns einen Kostenüberschlag über sein Projekt, mündlich.
Will der Kunde eine Konzeption mit persönlicher Beratung und ein schriftliches Angebot, teilen wir Ihm das bereits vor dem Info- (Erstberatungsgespräch) Termin am Telefon bei der Kontaktaufnahme mit, kostet dies richtig Geld! Aber : Wir erklären Ihm auch warum!
1. benötigen wir für ein persönliches Konzeptgespräch ca 3-5 stunden, 2. benötigen wir für die Ausarbeitúng der Zeichnungen und Skizzen einschl. der extrem detaillierten Aufstellung, mit maximalen Optionsmöglichkeiten, des Angebot, häufig bis zu 45 Seiten, entsprechende Zeit. Bei uns gibt es keine "Einseitenpauschalangebote" mit nicht verständlichen Begriffen. 3. Wir wollen einfach nicht, dass wenn ein neuer Interessent kommt und dann zum treuen Kunden wird, dass wir die Zeiten, und damit die Kosten die für die nicht erhaltene Aufträge entstanden sind, in seinem Angebot mit einkalkulieren müssen. Das dies im HW so üblich ist machen wir Ihm auch klar. 4. Er bekommt das Planungs und Konzept- oder Beratungshonorar bei kauf selbstverständlich angerechnet. Was sich eigentlich selbstredend versteht. 5. Robert Hug schreibt sich einfach anders als Caritas.
So und nun zum Ergebnis: Wir waren wie üblich 09 wieder auf unserer Gewerbeschau und haben 29 Kunden erreicht, die von uns unbedingt nach der Messe einen Rückruf erwartet haben! Allen 29 Interessenten haben wir ein PLH von 750 - 1500,- ? genannt , und trotzdem wollten Sie eine Kontaktaufnahme nach der Messe und haben uns freiwillig und ohne Zwang Ihre Adresse hinterlassen. Im Nachinein sind uns 2 Interessierte zwar abgesprungen, da Sie kein PLH bezahlen wollten, wir finden dies aber nicht tragisch, den wir haben keinen Aufwand gehabt! Alle anderen fanden unsere Vorgehensweise gut und Ihnen ist mit unseren Argumenten erst mal klar geworden, dass wenn Sie morgens an Ihrer Arbeitsstelle die Schwelle übertreten, die Lohnzahlung automatisch anfängt zu laufen , obwohl Sie ja noch keinerlei Leistung erbracht haben. Allerdings ist eines klar, Fachkompetenz muß der Kunde für unsere Beratungsleistung nicht anzweifeln, die haben wir! Dass wir nach dem Kostenüberschlag das eine oder andere Konzept und Beratungsgespräch nicht führen dürfen , möchte ich nicht verschweigen, aber da sind halt dann Lücken zwischen Wunsch und Realität. Sollte ein HW Kollege interessiert sein und unsere Erfahrungen nutzen wollen, wir helfen gerne weiter!
Das Infogespräch haben wir ja bereits hier schriftlich niedergelegt, und unsere Kontaktdaten erhalten Sie über die Redaktion.
" Lassen Sie dem Kunden doch die Freude an seinem Schnäppchen. Hauptsache er zahlt für Ihre Dienstleistung " Genau so isses, der Kunde bekommt was er will und ich baus ihm gern ein, zum Stundenlohn natürlich, da es fast nie auf Anhieb klappt, funktioniert, passt .... wie auch immer. Ich hol dem Kunden sein Schnäppchen sogar, von wo auch immer, gegen Fahrtkostenerstattung. Warum denn nicht, ich habe meine Unkosten und Stundenlohn, der Kunde sein Schnäppchen und wenns kaputt geht, kauft er bei mir dann was richtiges.
Wir haben das gleiche Problem. Auf Grund unserer Mischkalkulation sind wir auf Materialumsatz angewiesen. Kunden, die im Internet gekauft haben, werden aber auch bedient. Allerdings mit einem höherem Stundensatz. In der Summe bleibt für den Kunden alles gleich. Probleme haben wir nur mit Mitbewerbern, die zum Rechnen zu blöd sind. Dort setzt aber über kurz oder lang automatisch die Marktbereinigung ein. Ich wüsste nur gerne, wie man den "Nachwuchs" reduzieren kann.
Wir werden in zunehmenden Maße Steigbügelhalter für beratungsfreie Billiganbieter. Was ist denn z.B. aus vielen Fachbetrieben rund um den beratenden Einzelhandel geworden? Es ist augenscheinlich üblich geworden, sich z.B. stundenlang vom Radio und Fernsehfachgeschäft beraten zu lassen, um dann aber doch beim bindochnichtblödgeizistgeilweb zu kaufen um vermeintlich die letzen paar Euro zu sparen. Gemäß weitverbreiteter Kundenansicht hat die Beratung doch nichts gekostet, die bezahlt doch wie immer ein imaginärer dritter Geldscheißer. Weil die Beratung beim Discounter häufig auf die Frage: „wollen sie gucken oder kaufen?“ reduziert bleibt, bedient man sich im Vorfeld natürlich gern eines „echten“ Fachmanns. Aber auch der beste Fachmann kann von Beratung nur dann leben, wenn er die Kosten dieser Beratung im Verkaufserlös wiederfindet. Ich möchte die Möglichkeiten und Erfahrungen des Selbstschutzes diskutieren. Wenn wir dann alle an einem Strang ziehen, sollten wir weitere Möglichkeiten finden, dieses Problem anzugehen.