03.03.2011
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Kundenbindung

Ärger aus der Welt schaffen - Kunden zurückholen

Verärgerte Kunden sind kein Spaß - sie links liegen lassen ist dumm. Weil Ihnen so wichtige neue Aufträge durch die Lappen gehen. So überwinden Sie den inneren Schweinehund und gewinnen Kunden zurück.

Wenn Kunden richtig verärgert sind, ist der Anruf danach oft Chefsache. Immerhin geht es um das Image der Firma und wichtige Kundenkontakte. Doch selbst der Chef hat manchmal Manschetten, wenn es darum geht, einen vergrätzten Kunden zurückzugewinnen. So vergehen oft Wochen, Monate oder sogar Jahre bis es zum Kundengespräch kommt.

Verschenkte Zeit, denn wissenschaftlichen Studien zufolge sind 9 von 10 Kunden bereit zurückzukommen, sagt die Expertin für Loyalitätsmarketing, Anne M. Schüller. Und: Jeder Tag zählt. Es lohnt sich, so schnell wie möglich den inneren Schweinehund zu überwinden und das Gespräch zu suchen. Selbst wenn es unangenehm ist.

Vorbereitung auf das Kundengespräch
Hier sind Tipps der Managementexpertin zur optimalen Vorbereitung:

  • Gefahr erkannt, Gefahr gebannt: Es ist normal etwas Angst vor negativen Reaktionen zu haben. Gestehen Sie sich das zu.
  • Gute Vorbereitung: Gehen Sie Ihre Informationen zu diesem Kunden durch und sammeln Sie Argumente auf einem Stück Papier: In welchen Punkten hat der Kunde recht? Womit kann Ihr Betrieb punkten?
  • Adrenalin im Blut: Wenn Sie merken, dass die Hände schwitzen, das Herz pocht und der Atem kurz ist, tun Sie was dagegen. Machen Sie einen Spaziergang oder suchen sie körperliche Betätigung, die Sie nicht zu sehr ablenkt.
  • Zaungäste unerwünscht: Ziehen Sie sich zurück, um mit dem Kunden zu sprechen. Niemand muss wissen, mit wem Sie telefonieren und vor allem sollte niemand Ihr Büro betreten oder mit langen Ohren nebenan warten.
  • In der Ruhe liegt die Kraft: Gießen Sie sich ein Glas Wasser ein, trinken Sie einen Schluck, bevor Sie den Hörer in die Hand nehmen. Das beruhigt und tut Ihrer Stimme gut.
  • Atmen: Vor dem Gespräch einfach sieben Mal tief ein- und ausatmen.
  • Bewegen: Sollten Sie im Gespräch nervös werden, gehen Sie langsam im Zimmer auf und ab. Die ruhige Bewegung überträgt sich auch auf Ihre Stimme.

Wie Sie unzufriedene Kunden am Telefon zähmen und zurückgewinnen, lesen Sie auf Seite 2...

 
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