6 typische Warnsignale bevor Kunden abspringen

Auf einen Blick

• Bevor Kunden abspringen, senden sie oft Warnzeichen. Zum Beispiel zunehmende Kritik, Probleme mit Rechnungen, ausweichendes Feedback, Kommentare im Internet …
• Vor allem, wenn langjährige Geschäftspartner plötzlich ungewohnt reagieren, dürfen Sie das nicht ignorieren.
• Sprechen Sie Ihre Anliegen offen und freundlich aus.
• Nehmen Sie das Feedback Ihrer Kunden ernst.
• Sorgen Sie so dafür, dass Ihre Kunden sich mit Ihren Aufträgen bei Ihnen gut aufgehoben fühlen.

Treue Stammkunden und zufriedene private Auftraggeber empfehlen einen Betrieb weiter. Umso ärgerlicher ist es, wenn langjährige Auftraggeber plötzlich untreu werden oder Neukunden den Mitbewerber beauftragen. Doch wer sensibel mit seinen Kunden umgeht, kann ihre Warnsignale richtig deuten und entsprechend darauf reagieren.

Sie haben die Betreuung einer Heizungsanlage in einem Mehrfamilienhaus nun schon seit Jahren fest in Ihrem Plan, doch plötzlich meldet sich die Hausverwaltung seltener mit Aufträgen? Das kann ein erstes Warnsignal sein, sagt Anne Schüller, Marketingexpertin aus München. Der Kunde überlegt vielleicht, zu einem Wettbewerber zu wechseln. „Allerdings muss man das auch erkennen“, betont sie.

Seit Jahren arbeiten Sie regelmäßig für einen Kunden und eigentlich war immer alles in Ordnung. Doch plötzlich findet der Kunde Kleinigkeiten, an denen er herumnörgelt, die früher nicht der Rede wert waren. „Wenn sich Beschwerden häufen, die keine wirkliche Reklamation von Fehlern sind, sondern eher ein Rumgequengel, dann kann das ein wichtiges Warnzeichen für Unzufriedenheit sein“, so Anne Schüller. „Vor allem, wenn der Kunde sich früher anders verhalten hat, sollten alle Alarmglocken läuten.“

Kunden, die schnell und zuverlässig zahlen, sind Gold wert. Wenn aber ein langjähriger Auftraggeber plötzlich seine Zahlungsmoral ändert, sollte jeder Handwerker hellhörig werden. „Wenn sich der Zahlungseingang plötzlich verzögert oder überraschend Abzüge auf den Rechnungen gemacht werden, versucht der Kunde, den Handwerker über die Rechnung zu strafen“, sagt Anne Schüller. Auch wenn ein Kunde plötzlich neue Rabattforderungen stellt, kann es sein, dass er ein Argument für einen Wechsel sucht.

„Ich habe doch schon letzte Woche nach einem Angebot für neue Fenster gefragt und noch nichts gehört.“ Wenn Sie so einen Satz am Telefon hören, dann ist der Kunde kurz davor, sich einen anderen Handwerker zu suchen, sagt Peter Gillhaus, Berater für Handwerksbetriebe aus Varel. Wenn Kunden meinen, ihr Anliegen sei dem Handwerker nicht wichtig, beauftragen sie jemand anderen.

Tipp: Hier hilft, sich ein zentrales Auftragsbuch zuzulegen, rät Gillhaus, in das jede Anfrage mit Datum und allen wichtigen Daten notiert wird. So kann nichts in einer Zettelwirtschaft verloren gehen. Als Faustregel gilt: Innerhalb von 72 Stunden sollten Angebote abgearbeitet sein.

Mündlich war alles klar, Sie haben Ihr Angebot für die neuen Haustüren zügig zugestellt, doch plötzlich stellt sich der Kunde tot. „Wenn sich ein Kunde gar nicht meldet oder Ihre Rückfrage mit ausweichenden Floskeln beantwortet, dann ist der Auftrag in Gefahr“, sagt Peter Gillhaus. Typisch sind Sätze wie „Ich muss die Finanzierung noch klären“ oder „Wir müssen das in der Familie noch einmal in Ruhe durchsprechen“, obwohl eigentlich schon alles festgelegt war.

Tipp: Hier sollten Sie schnell und persönlich nachhaken – vielleicht war Ihr Angebot noch nicht das, was sich der Kunde wünscht? Ein schlichtes: „Darf ich fragen, was Ihnen an meinem Angebot nicht gefällt?“ oder „Wo kann ich nachbessern?“ kann wichtige Erkenntnisse bringen, so Gillhaus. „Wichtig ist, im Gespräch zu bleiben und zuzuhören“, betont er. „Dann ist Vieles möglich.“

Viele Kunden suchen ihren Handwerker über das Internet – und finden dort auch Kommentare und Beurteilungen über den Betrieb. Wenn Sie feststellen, dass Ihr Kunde auf Facebook über Sie meckert, dann sollten Sie schnellstmöglich reagieren. „Dabei immer bedenken, dass die Reaktion auf einer Facebook-Seite öffentlich ist“, sagt Anne Schüller.

Tipp: freundlich und sachlich bleiben. Um solche Beurteilungen überhaupt mitzubekommen, sollten Sie sich einen Alert über Google oder Talkwalker mit dem Namen Ihres Betriebes einrichten. Immer, wenn er dann im Internet gepostet wird, bekommen Sie eine Benachrichtigung.

Ein Kunde, der plötzlich sein Verhalten ändert, könnte auf dem Absprung sein. Was tun?

• Gehen Sie offen und kommunikativ mit der Situation um. „Sprechen Sie die Veränderungen an und fragen Sie nach den Gründen“, rät Anne Schüller. Warum kommen die Aufträge neuerdings unregelmäßig? Warum hat sich das Zahlungsverhalten geändert? Nur dann haben Sie die Möglichkeit, auf den Kunden zu reagieren.
• Noch besser ist es, wenn es gar nicht so weit kommt. Peter Gillhaus empfiehlt, die menschliche Komponente nicht aus den Augen zu verlieren: „Auch in einer Hausverwaltung entscheiden Menschen über die Auftragsvergabe.“ Wichtig sei, eine Bindung aufzubauen und diese zu pflegen.
• Dass Sie dann die Kritik und die geäußerten Wünsche ernst nehmen, sollte selbstverständlich sein. Oder Sie erklären, warum bestimmte Dinge sich nicht umsetzen lassen – aber so, dass auch ein Nichthandwerker sie versteht.
• „Geben Sie Ihren Kunden ein gutes Gefühl“, sagt Gillhaus. Auch private Auftraggeber freuen sich über kleine Aufmerksamkeiten zum Auftragsabschluss. Sie sorgen dafür, dass nicht etwaige Probleme, sondern das gelungene Ergebnis in Erinnerung bleibt und dass Sie beim nächsten Mal weiterempfohlen werden.

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