Auf einen Blick:
- Erhöhen Sie Ihre Abschlussquote mit Angeboten, die genau an die Kundenwünsche angepasst sind.
- Voraussetzung dafür ist, dass Sie schon im ersten Kontakt per Checkliste Angebotsjäger und unpassende Anfragen aussortieren.
- Schreiben Sie die Angebote so, dass Kunden ihre Wünsche auf der ersten Seite verständlich wiederfinden, und trauen Sie sich, verbindlich zu werden.
Angebote zu schreiben kostet Zeit, Geld und oft genug auch Nerven. Häufig diskutieren Kunden am Ende nur den Preis, melden sich nicht zurück oder wollten ohnehin nur Angebote vergleichen. „Viele Handwerksbetriebe haben nur eine Abschlussquote von unter 50 Prozent und am Ende des Jahres deswegen zu wenig verdient“, sagt Peter Rochel, Gründer der Beratungsgesellschaft Oberwasser Consulting.
Die gute Nachricht: Diese Quote lässt sich steigern, auf bis zu 90 Prozent, meint Rochel. Allerdings: Der gesamte Prozess der Angebotserstellung muss sich strukturiert auf die Bedürfnisse der Kunden ausrichten. „Je genauer ich weiß, wo der Kunde steht, was er will und wie viel Budget er zur Verfügung hat, desto besser kann ich Angebote individuell erstellen oder Kunden, die nicht zu meinem Betrieb passen, weiterschicken.“
Angebotsrechner: So teuer sind Ihre Angebote wirklich
Tipp 1: Nutzen Sie Checklisten für das erste Telefonat
„Egal, ob Sie auf der Straße angesprochen werden oder ein Kunde eine E-Mail schickt: Vereinbaren Sie einen Telefontermin“, sagt der Berater. „Nur so können Sie die Fragen des Kunden besprechen, ohne gleich viel Zeit für einen Aufmaß-Termin aufzuwenden oder mehrere Mails hin- und herzuschicken.“
Zu diesem Telefontermin sollten Sie eine Checkliste mit Fragen nutzen, um Angebotsjäger auszuschließen und die wichtigsten Fragen zu klären. „Diese Liste sollte natürlich jeder kennen, der im Betrieb ans Telefon geht“, betont Rochel und nennt die wichtigsten Punkte:
- Was genau will der Kunden beauftragen? Eine kleine Reparatur oder eine großes Projekt?
- Ist das Projekt konkret? Oder geht es nur um allgemeine Informationen oder ein Vergleichsangebot?
- Wo soll die Arbeit gemacht werden? Befindet sich der Ort überhaupt in Ihrem Einzugsgebiet?
- Wann sollen die Arbeiten abgeschlossen sein? Ist es eilig oder kann die Sache warten?
- Gibt es schon eine Budgetvorstellung?
- Wie sind die Gegebenheiten vor Ort?
- Wer entscheidet über die Auftragsvergabe? Gibt es noch eine Eigentümergemeinschaft, einen Lebenspartner oder einen Vermieter, der (mit)entscheidet?
- Was ist dem Kunden besonders wichtig?
- Wie sind die räumlichen Gegebenheiten für einen möglichen Vor-Ort-Termin? Müssen Sie beispielsweise eine Leiter mitbringen? Welche Muster oder Kataloge werden benötigt?
„Diese Telefonate lohnen sich für beide Seiten“, sagt Rochel. „Die Kunden können ihre Fragen stellen und der Handwerker kann den Auftrag besser einschätzen und entscheiden, ob ein Aufmaß-Termin nötig und sinnvoll ist.“
Tipp 2: Achten Sie beim Aufmaß-Termin auf Signalwörter
Die Kundenanfrage passt zum Betrieb, in Ihre Zeitplanung und braucht einen Aufmaß-Termin, um ein Angebot erstellen zu können. „Nutzen Sie jetzt die Informationen, die Sie aus der Checkliste haben, um im Gespräch darauf eingehen zu können“, sagt der Berater. „Es sollten außerdem alle anwesend sein, die entscheiden. Es nützt Ihnen nichts, wenn Sie mit Mietern verhandeln, die alles noch mit der Hausverwaltung absprechen müssen.“
Sicher sind noch weitere Fragen offen. Jetzt müssen Sie gut zuhören und Ihren Gesprächsanteil herunterfahren, betont Rochel: „Schreiben Sie die Punkte mit, bei denen der Kunde ,muss‘ sagt. Formulierungen mit ,könnte, hätte gern oder sollte‘ sind Signalwörter, dass Kunden diese Leistung zwar gut finden, aber dafür kein Geld ausgeben wollen.“
Hören Sie außerdem darauf, welche Sorgen sich der Kunde im Zusammenhang mit dem Projekt hat: Befürchtet er eine verdreckte Wohnung? Dass die Nachbarn sich über Lärm beschweren? Dass die Baustelle wochenlang stillsteht? Oder dass es am Ende doch teurer wird als geplant? „Diese Sorgen können Sie im Angebot mit entsprechenden Garantien ausräumen“, sagt Rochel.
Vergessen Sie nicht, jetzt das Budget zu klären: Sind die Dinge, die der Kunde sich wünscht, für den Preis zu haben? Wo müsste er Kompromisse eingehen? Was würde es kosten, wenn alles berücksichtigt wird und warum? „Stellen Sie klar, welche Optionen es für welchen Preis geben kann“, betont Rochel.
Tipp 3: Werden Sie verbindlich
Ihr Kunde hat geredet, Sie haben Fragen gestellt. Nun ist es an Ihnen, dass Gespräch verbindlich zusammenzufassen. So gehen Sie sicher, dass Sie später im Angebot tatsächlich die wichtigsten Punkte aufgreifen.
„Beschreiben Sie klar, was gemacht werden soll, wie Sie vorgehen werden, wann Sie starten, wie Sie die Kundenwünsche einplanen und wie hoch das Budget sein wird“, beschreibt Rochel das mögliche Vorgehen.
„Dann scheuen Sie sich nicht zu sagen: ,…nur mal angenommen, wir bekommen das genau so hin, wie wir es gerade besprochen haben und bleiben auch in dem besprochenen Budgetrahmen, kommen wir dann miteinander ins Geschäft?‘“ Der Ball liegt wieder beim Kunden: Stimmt er zu, geht auch er eine Verbindlichkeit ein. Oder hat er noch mehr Anliegen? Dann dauert das Gespräch so lange, bis alles geklärt ist. „Im Idealfall ist der Verkauf im Aufmaß-Gespräch schon abgeschlossen.“
Tipp 4: Passen Sie das Angebot an den Kunden an
Jetzt wissen Sie, was Ihrem Kunden am wichtigsten ist. „Diese Punkte gehören in einem Angebot ganz nach vorn“, sagt Rochel. „Verschonen Sie Ihre Kunden mit seitenlangen Preislisten, die sie nicht verstehen.“ Wer nichts außer dem Preis verstehe, diskutiere auch nur den Preis. „Wer aus Gewährleistungsgründen alle Teile angeben muss, die er verbaut, kann diese in einem Anhang aufführen“, rät der Verkaufsexperte. Preise für jedes Einzelteil seien nicht notwendig. Dann müssten Sie auch nicht diskutieren, ob der Kunde die Mischbatterie im Baumarkt vielleicht billiger bekommt. „Einfacher ist es, Leistungsgruppen zu erstellen und diese mit einem Pauschalpreis zu versehen.“
Außerdem wichtig: Wie tickt der Kunde? „Manche Menschen interessieren sich für jedes Detail, andere wollen nur, dass ein Projekt pünktlich fertig ist und funktioniert. Dem nächsten ist es wichtig, dass er die neueste und beste Technik bekommt“, beschreibt Rochel die Unterschiede. Entsprechend sollten Sie Ihr Angebot gestalten.
Grundsätzlich gilt: „Auf der ersten Seite stehen die Dinge, die dem Kunden besonders wichtig sind, am besten als Gegenüberstellung: So ist es jetzt – das bekommen Sie!“, sagt Rochel. Er rät: „Nehmen Sie einen Satz auf, der den Kunden zum Handeln animiert: ,Diese Bautermine sind zwei Wochen für Sie reserviert.‘“
Tipp 5: Besprechen Sie das Angebot – und schließen Sie ab
Eigentlich sollte der Abschluss jetzt ein Selbstläufer sein. „Viele Handwerker machen aber den Fehler das Angebot per Mail zu verschicken“, weiß Rochel aus seiner Beratererfahrung. „Dann müssen Sie nur wieder warten und hinterhertelefonieren.“
Besser sei es, bei höherwertigen Aufträgen einen Termin zur Angebotsbesprechung zu vereinbaren und gegebenenfalls sogar anzubieten, die Angebote der Mitbewerber zu erklären. „Das ist so ungewöhnlich, dass Sie damit im Gedächtnis bleiben – und Pluspunkte sammeln“, sagt der Experte.
Spätestens jetzt müssen Sie den Auftrag abschließen, wenn es der Kunde nicht von sich aus tut. „Auch wenn es Überwindung kostet: Fragen Sie direkt nach, ob jetzt alles klar ist und Sie den Auftrag in die Bücher nehmen können. Allein diese Frage steigert Ihre Abschlussquote deutlich.“
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